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« 2006年11月号「周辺調査」 | ブログトップ | ドン・キホーテの金めっきピアス »

シュレッダー

苦麗夢所長
さっそく、クレームに関しての連絡が入ったぞ、駄田くん。大きな社会問題に発展した案件じゃ、こころして分析せんとな。

駄田研究員
ハイ。シュレッダーの案件ですね。小さな子どもの指の切断事故が相次ぎましたぁ。でも所長ぉ、こう言ってはなんですがぁ、ここ数カ月は目立った報道もなくぅ、経産省やメーカーの注意喚起が徹底されたのではぁ。……いまさら感が漂いますよぉ。

苦麗夢所長
バぁッカも〜ん! メーカーが消費者に注意を喚起するのは当たり前。そもそも事故が起きること自体が問題じゃ。事故を風化させたらいかんのじゃ。心しておかないと、形は変われどまた、同様の事故が起きるぞ。しか〜も、その判断を報道の多い少ないでしたらいかんぞ。10月20日に、経産省は追加調査を発表しとる。きちんと見ておけ。

駄田研究員
ホントだぁ。発表してるぅ〜。(http://www.meti.go.jp)

苦麗夢所長
それによれば、12歳以下の子どもの事故は、12件が新たに判明。しかもそのうち2件は指を切断してしまうほどの大事故だったんだぞ。

駄田研究員
その問題を踏まえたクレームというわけですねぇ。

苦麗夢所長
そう、本来なら、購入者をきちんと探し出し、対応するくらいの細心の対応が求められて当然。ところが…。今回のクレーム対象企業は、大阪に本社を置く事務機器メーカーのナカバヤシ。

駄田研究員
ナカバヤシはぁ、リコーの16件、明光商会の7件についで事故が多いじゃないですかぁ。5件の事故すべてが子どもの被害で、うち3件は切断事故にまで至ってると報告されていますぅ。

苦麗夢所長
そう、そのナカバヤシは、対象機である「NSE-501CN」「NSE-101CS」については出荷停止とした。つまり、機種に問題があったと認めたと捉えられてもおかしくない対応をしたわけだ。

駄田研究員
それならぁ〜、もう売っちゃった同機種はどうするのぉ。

苦麗夢所長
無償で安全対策部分を取り付けてくれるということさ。

駄田研究員
あ〜、よかったぁ。これで安心ですね、所長。

苦麗夢所長
バッカも〜ん!それでことが済んだら当研究所へ話など来んわ、たわけ。
Aさんは、その「NSE-501CN」のシュレッダーを使用していた。ちいさなお子様を抱えるが幸い事故は起きていないものの、万全を期するために、ナカバヤシへとフリーダイヤルを回したんだ。

駄田研究員
それで、どうなりました。きちんと処理されたんでしょ。

苦麗夢所長
どこの企業も同じだが、何度かけてもつながらないフリーダイヤルを根気強く鳴らしたが、てんで埒があかないため、広報部へかけ直したんだ。その担当者にフリーダイヤルのつながらない状態に文句を言った後、安全対策部品の取り付けを依頼した。

駄田研究員
HPに出ているとおりですね。タダで、投入口に安全バー(金属)を取り付け、投入口の隙間を狭くするんでしょ。(受け売りだけど…)

苦麗夢所長
シュレッダーってかなりの重量がある上に、精密機械でもある。梱包もきちんとしなくてはならない。そこで、その広報担当者に梱包については、ナカバヤシ持ちか、自己負担かと尋ねたところ、はっきり、自己負担だと。その上、梱包にも気を遣ってほしい、重かろうと家には取りに来てはくれないということだった。

駄田研究員:
それじゃ、女性ではとてもじゃないが、ムリですよ。

苦麗夢所長
Aさんは男性だが、それでもご苦労な話だな。結局、Aさんはその電話を切り、1週間後に電話をしなおした。フリーダイヤルに今度は3度でつながった。同じ話をすると、梱包のためのダンボールは送ってくれるとのこと。先日の広報マンとはえらい違いだったという。

駄田研究員
でも、きちんと処理ができてよかった。

苦麗夢所長
まずつながらないフリーダイヤル。社会問題化しているということを考えると、一時的にでも回線と担当者を増員すべきだ。本当につながりにくいのか。

駄田研究員
そうくると思って本日電話をかけてみました。午後からなんですが、2:50つながらず、3:25、3:55、4:12とつながりません。ようやく、4:40につながって、担当者の人数と回線を尋ねたところ、2回線を3人で担当しているとのことでした。

苦麗夢所長
それに広報マンの態度がいかんな。Aさんの話を聞くかぎりでは、最初からAさんをクレーマー扱いしているようにも聞こえた。そうでないかもしれないが、そう取られないように気をつけないといけない。

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