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ドン・キホーテの金めっきピアス

苦麗夢所長
いやいや、ひと月ほどご無沙汰してしまい申し訳なかった。所用に追われてての…。

駄田研究員
ホントですよぉ、このコーナーの更新を待ち望んでいる方々から、クレームつけられるところでしたぁ。

苦麗夢所長
面目ない。というか研究はしてたんじゃぞ、しっかりと。南の島でバカンスしとったわけじゃない。

駄田研究員
それにしちゃぁ、なんとなく顔が日焼けしてるような。南の島とは言いませんが、……ゴルフですかぁ。

苦麗夢所長
……で、今回は、小売り業における店員の商品知識の欠如からクレームに発展したケースじゃ。

駄田研究員
ありがちですねぇ。

苦麗夢所長
そうじゃ。ドン・キホーテって知ってるじゃろ。商品を店内のいたるところに並べてな。その雑多な雰囲気と商品構成が若い世代を中心にウケておるな。だが、今回は商品が多岐にわたることで店員の商品知識の乏しさを生み、それがクレームに発展する恐ろしい話じゃ。

駄田研究員
放火事件が起きたり、屋上の絶叫マシン建設など、何かと話題を提供してくれますよねぇ、ドンキは。

苦麗夢所長
その絶叫マシン建設問題が浮上したドン・キホーテ六本木店の話なんじゃ、今回のクレームは。
ある20歳代の若者がピアスを買いに六本木店に行ったのが、7月28日夕方のことじゃった。

駄田研究員
ピアスなど若者の常識ですからねぇ。私も一時考えたことあるのですが、尖端恐怖症で注射もようしまへん。

苦麗夢所長
なんで関西弁になるか疑問は残るが、その若者Kさんは実は金属アレルギーの持ち主だった。金(きん)なら大丈夫なのだが、金メッキが施されているもので過去にかぶれたことがあったんじゃ。それで、当然、対応した女性店員に、そのことを尋ねたところ、「大丈夫です」ときっぱり。それで勧められるままに18金のピアスを購入したわけだ。

駄田研究員
18金なら安心というわけですかぁ。よかった、よかったぁ。

苦麗夢所長
な〜にが、よかった、よかったぁじゃ。よかったのなら、「Kさん、とても似合ってるね」で、このコーナーで報告することもあるまい。
30日の夕刻になって購入した2種類のピアスをつけたんじゃが、翌日の31日に痒み、腫れ、じんましんがでてしまった。

駄田研究員
こればかりはなってみないと、その辛さはわかりませんねぇ。

苦麗夢所長
そこで、Kさんはその日の午後に再度、六本木店を訪ねようとしたんじゃが、その途中、あまりにも痒くて、病院に駆け込まざるをえなくなったという。救急外来で診察を受けると案の定、ピアスによる急性皮膚炎。診断した医師曰く、金メッキが使われているのではないかとのことだったそうだ。

駄田研究員
で、ドンキの対応は。

苦麗夢所長
結局Kさんは4日間にわたって仕事も休まなくてはならないほどになり、診察治療費約6380円、休業保証6万円(日給1万5000円×4日間)、病院への交通費2080円(520円×4日)、慰謝料30万円の合計36万8460円をドンキに請求した。

駄田研究員
その金額は妥当なものでしょうかぁ?

苦麗夢所長
どこまでが妥当といえるかは微妙じゃが、Kさんに言わせると、会社の顧問弁護士に相談したところ、さまざまな判例をもとに類似ケースと照らし合わせてはじき出した慰謝料だという。その額が即刻妥当かどうかは当事者間の問題じゃ。

駄田研究員
要は、それをドンキが認めぇ、条件を受け入れるかどうかですねぇ。

苦麗夢所長
さよう。しかし当欄で問題にしなければならないのは、ドンキの対応のなんじゃ。
Kさんが提示したのは、8月のことだが、ドンキが対応したのは10月だった。ドンキからKさんのもとに「示談書」が届く。ドンキが提示して来たのは慰謝料は2万円だった。

駄田研究員
Kさんの言う30万円とは大きな開きがありますねぇ。

苦麗夢所長
双方の考え方には当然温度差がある。慰謝料というのは「心に受けた傷」の治療費なんじゃが、立場が180度違う以上、弾き出す数字も違う。その点はお互いの考え方でどこまで歩み寄れるか。落としどころが見つからなければ裁判所に持ち込めばいい。問題は、なぜその提示をするまで、ドンキは2カ月も要したのかということ。さらにはあれだけの商品数を誇るドンキが、商品知識に関してどれほどの社員教育をされているかということじゃ。

駄田研究員
そうですねぇ。きちんと教育体制がなされていれば、こんなことにはならないわけですものね。

苦麗夢所長
Kさんが言うには、なんとその店員自身もその商品に金メッキが含まれていたことを知らなかったというのじゃ。

駄田研究員
えーーーーーーっ、ホントですかぁ。

苦麗夢所長
ピアス自体は確かに18金。だが、ピアスを裏から留める留め金部分が金メッキだった。それを店員は把握していなかったんじゃ。

駄田研究員
それなら仕方ないかぁ。

苦麗夢所長
ぶぁっかも〜ん! 購入する側は、買う際に確認も取ってる。その時、「大丈夫です」と太鼓判を押したんじゃ。自信をもってお奨めした商品じゃろが。きちんと責任を持つというのが、真の商人だ。

駄田研究員
そっかぁ〜。

苦麗夢所長
そこで、ドンキに聞いてみたんじゃ。聞きたいことは3点のみ。1つ目は、慰謝料を2万円と設定した根拠。Kさんに話したのは“社内規定”だということだったので、その“社内規定”っていうのがどうなってるのか聞きたかった。2つ目は「示談書」提示までなぜ2カ月も費やしたのか。そして3点目は社員の商品知識についての教育についてじゃ。

駄田研究員
それで、ドンキはなんと?

苦麗夢所長
結局その3点の質問に答える前に、六本木店で、そのようなトラブルがあったか、あるとするならどのような対応が図られたか調べるとのことだった。実際、六本木店からの矢のような催促に屈してKさんはその示談に応じていたんだがな。

駄田研究員
ドンキ側が調べてみたところ、どうだって?

苦麗夢所長
もちろんKさんのトラブルは確認できたという。ところが双方ですでに解決していることから、話すことはないということじゃった。

駄田研究員
Kさんのことは置いとくとして、社内規定や教育方針は聞くことができるのではないですかぁ。

苦麗夢所長
そうなんじゃ。その点を尋ねると…。

駄田研究員
尋ねるとぉ…?

苦麗夢所長
Kさんの案件から派生した質問内容であり、そのKさんの案件が解決している以上、お答えする必要はないと当社では判断した、という木で鼻をくくった回答だったんじゃ。

駄田研究員
えええぇぇぇぇ〜。ホントですかぁ。つまりは答えるつもりはさらさら無いということですね。

苦麗夢所長
この対応にわしも少々びっくりした。Kさんの案件はたんなるきっかけにすぎないのじゃ。問題はドンキの企業体質なのだが、それをすでに終わったものとして発想するとは、企業としての姿勢が疑われると思うがの。
みなさんはどう判断されますかな。

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