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初の投稿! 「のびのびサロンシップ」

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苦麗夢所長
来たぞ! 来たぞ!! 駄田君!!!
本誌1月号の「クレーマーズ・レポート」を読んで、同様の問題を抱えた方から投稿が来たんじゃ。

駄田研究員
クレームってヘタをすると、脅しや恐喝になってしまうと思い、尻込みしたり、泣き寝入りしてしまう方が多いですからね。貴重な研究材料ですぅ。

苦麗夢所長
どれだけの人間が、自分を押し殺し、忸怩たる思いで社会生活を営んでおるのか。泣き寝入りした隠れ被害者も合わせると相当な数にのぼると想定されるぞ。

駄田研究員
へぇ〜、そんなもんすかねぇ〜。
で、新しいクレームといいますとぉ。

苦麗夢所長
本誌では興和の「急冷シート」のすっぱい臭いについてレポートしたのじゃが、その件については1月号をお読みいただくとして、その延長線上にあるといってもいい、湿布について投稿がまいこんだのじゃ。まずは、文面を見てほしい。


「ZAITENクレーム研究所」のみなさん、こんにちは。
「ZAITEN」1月号のクレーマーズ・レポート“興和の「急冷アイスシートのすっぱい臭い」の一件”を読みました。記事では臭いを問題にしていましたが、多少、関連があるクレームなのでメールしました。
久光製薬の「のびのびサロンシップ」という湿布薬があるのですが、この商品を手首に貼って寝たところ、翌朝、湿布薬がベトベトになってしまいきれいに剥がれないのです。おかげで忙しい朝、湿布を剥がすのにずいぶん時間を取られてしまいました。その時はバタバタしていて不良品という認識が無かったのですが、翌日、また湿布を貼って寝たところ、まったく同じようになってしまいました。これは間違いなく不良品だと思い、後日(忙しかったので2週間後ぐらい)、パッケージに書いてあったお客様相談室に電話したのです。
電話した要点は、
 (1)こちらの状況を説明し、何でこうなったのか説明して欲しい、
 (2)不良品なので新しい商品を送って欲しい、
の2点です。(1)についてはあまりはっきりした説明が無く、(2)は現物と交換でないと新しい商品は渡せないと言うのです。現物はすでに使ってしまい、残りは捨ててしまったので渡せるわけがありません。
しかも、営業(?)担当者が私の自宅に来て、交換するというのです。こんな些細なことで時間を取られるのはバカバカしいので、それでは結構ですと言って電話を切りました。
そもそも空いたパッケージを送れば充分だと思うのですが、なぜ現物と交換でないとまともな?商品と換えてもらえないのか理解に苦しみます(パッケージには製造番号が入っているのだから同じ時期・工場で製造したものなら、同じような欠陥が出ているはずです)。
また、お客様相談室の受付が土・日が休みなのも納得できません。これは利用者の都合ではなくて会社の都合ですよね。もう少しクレーム対応の意識を高めてもいいのではないですか。

 どうじゃ。どう思うかね、駄田くん。

駄田研究員
 はい〜。文面から、企業は製品に対して絶対の自信をもっているという感じがアリアリ感じられますぅ。消費者にしてみれば“クレーマー”扱いされてるようないや〜な印象を受けますよぉ。

苦麗夢所長
 そうじゃな。まず、ベトベト剥がれないということに対しての原因追求どころか、そんな事態は起こりえないという消費者より一段も二段も上の立場から見た対応をしている。まずは、そうしたことが起きたと消費者が訴えているのだから、企業はきちんと話を聞いた上で、対処せねばならぬ。今までにないケースだと一蹴する相談員は言語道断。そうならより一層耳を傾けなければならんのじゃ。

駄田研究員
 ごもっとも、ごもっとも。

苦麗夢所長
 クレーマーだと思っているものだから、現物としか交換しないとか、担当が取りに行くという発言につながる。企業側の考えるリスク管理の意味を履き違えている典型的な例じゃ。で、当研究所が調べた結果、久光製薬はどう答えたのじゃ。

駄田研究員
 ハイ。早速聞いてみましたぁ。
 ポイントは5点。
 (1)ベトベトすることはあるか。
 (2)「YES」の場合、その原因。「NO」の場合、そう訴える消費者がいることについての意見。
 (3)これまで起きた不良品例。
 (4)不良品への対処。
 (5)お客様相談室が土、日が休みであることの理由。

苦麗夢所長
 そうじゃな。

駄田研究員
 まず、渉外担当という方が電話口に出られてぇ、5つの質問をざっと聞き、担当者と相談した上でどのような回答をするか決めるということでしたぁ。
 そして数日後にかかってきた電話での回答によれば・・・。

苦麗夢所長
 ふむふむ。

駄田研究員
 当研究所に投書を出された方がいるのかどうか、調べたようですぅ。

苦麗夢所長
 なんじゃ、犯人探しか。

駄田研究員
 その辺の真意は定かではありませんがぁ、事実確認をしたかったのではないでしょうかぁ。でもぉ、「お客様相談室」に寄せられた声の中で、それらしきものは見つけられたようですが、その方かどうかの確認は取れてません。

苦麗夢所長
 そんなことが問題ではないんじゃ。クレームの内容に対して企業としてどう対応し、今後に生かしていくかが大事。犯人探しをまずするとは、本末転倒だな。

駄田研究員
 まあまあ、落ち着いてください。今、回答をお伝えいたしますからぁ。
まず、(1)の「ベトベト感」については、通常では、くっつくことはないそうですが、過去にもそういうことがあって、その原因としては3点が考えられるということです。1つ目は気温が高まったとき、2つ目は湿度が低くなって肌が乾燥したとき、3つ目が圧迫、ベルトとか包帯、サポーターなどで、湿布を強く押し付けたときに、起きる可能性があるということです。
 (2)の回答としては、消費者に対して注意喚起を含め、考えていくと言っております。(3)は、これまで、外箱のつぶれ、汚れ、擦り切れといった苦情はあったということで、今回のケースについてはなかったことだということです。(4)の対処については、やはりこの商品は医薬品である以上、問題が生じた場合、交換、回収した上で、品質保証部で調査、改良していかないとならないため、消費者に対しては営業部門に訪問させて直に声を聞きたいということです。その際は極力、消費者の時間の都合を考慮して対処しているということのようです。

苦麗夢所長
 しかしじゃ、尻込みしている消費者が勇気を振り絞って電話したんじゃぞ。今後のためというのは企業の論理で、消費者の都合や、顔もみたくないと激怒しているという気持ちはその考えでは消滅してないか。

駄田研究員
 そうですね。でもそれも無理強いはしていませんよ。あくまで消費者の都合を考えているということです。
 (5)の土日にお客様相談室が機能していないということに関しては、不親切であるという指摘を真摯に受け止めておりまして、検討課題として取り組むということです。どういう形になるかは、今後の同社の動きを見ていかないとならないのですが、電話がつながらないという状況は回避させると約束してくれました。

苦麗夢所長
 なるほどな。ともすれば天狗になりがちな大企業、お客様相談室といっても、名前ばかりのところがまだごまんとある。またひとつ大企業を救ったな。

駄田研究員
 大組織であればあるほど、中の人間は、上司しか見えなくなる傾向が強いんですぅ。それに電話をかけてくる消費者はハナからクレーマーと決め付ける。それではその企業の発展はありませんよぉ。

苦麗夢所長
 ふむ、駄田君も成長したようだな。

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