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2007年01月23日
ロイホのメニュー

駄田研究員:
 所長、所長! 新年も明けてだいぶ時が経ちましたよ。いつまで冬眠してるんですかぁ。

苦麗夢所長:
 やあやあ、駄田君。ならびにこのコーナーをごらんになっていただいている皆様。あけましておめでとう。

駄田研究員:
 な〜に、悠長なこと言ってるんですかぁ。もう2月になろうとしているんですよぉ。

苦麗夢所長:
 いやいや失礼した。新年の挨拶は早々にしとかなくてはいかんかったのう。だが、サボっていたわけでも、ましてや冬眠していたわけでもないんじゃ。今回の研究テーマを載せるタイミングをみておったのじゃ。

駄田研究員:
 と、いいますとぉ……。

苦麗夢所長:
 『ZAITEN』の次号3月号(2月1日発売)に連動させようと思ってな。その号の「クレーマーズ・レポート」で取り上げるのが、ファミリーレストランの「ロイヤルホスト」についてのことなのじゃ。若者のあいだじゃ「ロイホ」と呼ぶんじゃが、その「ロイヤルホスト」についてタイミングよく当研究所にも別の話が舞い込んでな。その結果を出すタイミングを本誌と合わせたかったんじゃ。もう1月も後半なので、いいかなと思い、この時期にアップしたわけだ。

駄田研究員:
 ファミレスですかぁ。私もよく利用させていただいてますぅ。とくにチョコレートパフェに目が無くってぇ。

苦麗夢所長:
 ……、お前の好みはどうでもいい。

駄田研究員:
 で、その話はどんなことなんですぅ?

苦麗夢所長:
 まずは、憤慨するメーカーに勤務するKさんからの投書を見ていただこう。
大手メーカーに勤めるKさんは、都内のロイホでクレームを入れたことがあるというのじゃ。

〈新宿のロイホに行った時のことです。私が注文したとんかつは、メニューに載っているとんかつの写真とは明らかに大きさが違いました。
私は嫌らしいクレーマーにしか見えなかったと思いますよ。でも、ズルは許せないんです。ですから店長に『大きさが明らかに違うだろ! とんかつの小さい分だけまけてくれ』と言ったんです。
店長も写真と実際の大きさが、一般的な許容範囲ではないと認めたんです。でも話をややこしくしたくないのか「お代は結構です」と言われました。
私は飲食代を踏み倒そうと思ってクレームを言った訳ではないので、この対応は悔しいんですが……。
ただ、現場の店長に言っても会社としては変わらない。やっぱり本部に言うとか、ネットに出すとかしないとダメでしょうね。企業は消費者をなめていると痛い目にあう時代ですよ〉


駄田研究員:
 過大広告はあるんですがぁ、この場合もそーなりますねぇ。Kさんならずともそれは怒りますよぉ。でもがめついと思われると嫌だから、なかなか言えませんよねぇ。

苦麗夢所長:
 そのKさんは〈大きさが違うかどうかは、研究所のみなさんがロイホで実際に確認してください〉と自信たっぷりに言ってきている以上、まんざら作り話でもあるまい。

駄田研究員:
 やっぱ、とんかつは大きくなきゃ。でも、ただ大きくても、衣ばかり大きくて、肉が小さいのではいけませんよねぇ。

苦麗夢所長:
 年があけてもな〜んも進歩しておらんな。何度もいうが、間違いは誰しもが起こすことなんじゃ。問題はそのあと、どのように非礼を詫び、対処し、今後の事業活動につなげていくかということなんじゃ。

駄田研究員:
 ん〜〜(汗)

苦麗夢所長:
 今回のケースは、とんかつの小ささを店長が認めているが、とっさにカネで解決してしまおうという意識が先行した。そうではなく、まずその非礼を詫びた上で、再度作りなおすべきじゃったな。その後、他店でも同様のことが起こりえる可能性がある以上、本部へことの経緯を伝え、本部から、食材部門へと情報が流れないといけないのじゃ。
 Kさんからの話だけでは、その後のロイホ側の対応はわからないがの。

駄田研究員:
で、当研究所の調査結果としては、どうなんです。

苦麗夢所長:
 ふむふむ。さっそく、ロイヤルホストの持ち株会社、ロイヤルホールディングの広報担当へ連絡をいれたのじゃ。もっともメニューの問題とはいっしょに、本誌で取り上げた問題もあわせてな。本誌で取り上げた問題については、2月1日発売なので、そちらを楽しみにしてもらいたい。
 それで、ロイホの回答はというと……、つまりは取材拒否じゃ。

駄田研究員:
 ええーーーーーーーっ!!! ホントですかぁ?

苦麗夢所長:
 ああ、その広報担当者が言うには、「社内で検討した結果、今回のお話については回答を見送らさせていただく」とのことだった。ようするに、意見のあるお客に対しては、その都度、お客に対して回答をするということだった。

駄田研究員:
 つまりは、関係ない者はダマっとれっちゅーことじゃないですかぁ。

苦麗夢所長:
 まぁ、そういうことじゃろ。

駄田研究員:
 ま〜た、大企業の論理がでちまいましたねぇ。

苦麗夢所長:
 おお〜っ、少しはわかるようになったじゃないか。
「求めていたサービスが受けられなかったなら、直接、文句を言ってくれればいいでしょ」
どう考えても、自分は高いところから意見してやってる感じだろ。客がクレームをつけるということにどれだけ勇気が必要か。だれしもクレーマーになんかにされたくないんじゃ。
直接いえないから、当研究所や本誌へ話を持ち込んだ。それを当然調査、取材するわけだが、その結果は公に公開されることになる。そこに、当研究所や本誌によって恣意的に曲げられてしまうという危機感を持ったのかもしれん。そんなことを考えるのは勝手だが、どうして“お客様の声”と素直にとれないのか不思議でならんのだ。なにも企業の屋台骨が揺らぐような話じゃないだろ。一意見として耳を傾け、それに対して真摯に回答する。それが、広報担当ではないのだろうか。
まだまだ、そうした考えを持っている企業がごまんとある。駄田くん、地道に研究活動をつづけていくしかないぞ。

駄田研究員:
 は〜い。それなら所長、今夜の夕食はとんかつはやめて、ステーキにしましょう。

苦麗夢所長:
 ………。


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