ZAITEN
最新号案内 バックナンバー 購読申込 単行本案内 別冊案内 会社概要 求人情報 広告料金 クレーム研究所 編集者ブログ お問い合わせ サイトマップ

« 2007年02月 | メイン | 2007年04月 »

2007年03月30日
続・DoCoMo

駄田研究員:
おはよーございます、所長。お花見なんぞに浮かれておりますかぁ。

苦麗夢所長:
やぁ、おはよ。浮かれてるのは駄田君、君のほうじゃろ。私は日夜、クレームを研究しとる。

駄田研究員:
日夜、桜見物ですぅ。日本人ならでは魅惑的な行事ですよぉ〜。楽しいっすよ、ははははは。早くいかないと葉桜ですよぉ〜。

苦麗夢所長:
ん〜、酒臭い。まだ酒がぬけておらんじゃろ。顔が赤いぞ。

駄田研究員:
そ、そんなことはないですぅ〜。ヒック。

苦麗夢所長:
ほどほどにしとけ。ところで、先日、NTTドコモについて報告しておいたが、それを見てくれた別の方から、今度はドコモショップに関しての投稿が舞い込んだぞ。

駄田研究員:
そ〜なんですかぁ。当研究所も影響力が高まりつつありま〜す。

苦麗夢所長:
まずは、内容をお見せしよう。


「ZAITEN」のクレーマーズレポート、毎号欠かさず読んでいます。
この「ZAITEN クレーム研究所」も更新を楽しみにしています。

ところでNTTドコモのクレームを取り上げていたことがありましたが、ドコモにはぜひ聞いて欲しいことがあってメールしました。
ドコモの販売店(DoCoMoショップ)についての素朴な疑問です。
東京・吉祥寺にDoCoMoショップがあります。
平日は10時から夜7時までの営業時間なのですが、土・日は11時にならないと店が開かないのです。吉祥寺は土・日は平日以上に混雑する街なのに、なぜ早く店が開かないのでしょうか。
しかも1時間も遅く店が開店するのに、終わりの時間は平日と同じです。
先週の土曜日は開店15分前に店に着いたのに、すでに行列ができていました。
店の開店と同時に番号札をもらいましたが、その時点で20分以上待ち。
なぜ少しでも早く開店して客に負担をかけないようにしないのでしょうか。
従業員をゆっくり休ませるための開店時間なのではないですか。
客のことを真摯に考えていれば、土・日こそ早く開店させると思うのですが。
ぜひドコモに聞いてもらいたいと思います。
ちなみにDoCoMoショップの従業員になぜ土・日に開店時間が遅いのか聞いてみたところ、よくわからないとのこと。
ただ土・日の方が圧倒的に客が多いことはもちろんわかっていました。
他の電話会社のショップも同じなんでしょうかねぇ。


と、まあこんな按配じゃ。

駄田研究員:
なるほろ、なるほろ。うぃ〜っと。

苦麗夢所長:
さっそく、調べてみた。
ショップの営業時間については、各社HP上で確認することができる。
●ドコモショップ吉祥寺店……10〜19:00(平日)、11〜19:00(土・日)

●au
吉祥寺店……10〜20:00
吉祥寺南口店……10〜20:00

●ソフトバンク
吉祥寺店…10〜20:00
吉祥寺南店…10〜20:00

確かに、契約者数の違いや、店舗の立地、大きさによって、来客数は異なるため、一概に比較することはできんかもしれん。だが、投書にあったように、開店前から列ができることが日常茶飯に起きているなら、改善すべきじゃ。

駄田研究員:
むにゃむにゃ〜。Zzzzzz〜。

苦麗夢所長:
本社ではどのようにとらえているのか、聞いたみたところ、
「代理店の運営によるものなので、営業時間はマチマチなんです。でも調べる限り他店舗も10時からですから、いただいた情報として代理店に伝えます。ただ、営業時間を決めるのは、代理店であり、人件費やらコスト面も念頭に答えをだされるでしょうから、すぐ改めるということにはなりませんが…」とのお答えじゃ。

実はな、他社にも連絡してみたが、代理店に運営を任せているため、ドコモと似たり寄ったり。お客様の主張より、代理店の利益を優先させる、自分の代理店には強く言うことができないようじゃ。

っていうか、メーカーはドコみて経営しているのか。一番の利益を考えないといけないのは、やはりユーザーじゃろが、バカちんがぁ〜。(武田鉄也風)

駄田研究員:
……Zzzzzzz。

苦麗夢所長:
お、お前も営業時間短くしよりおって…、このバカチンがぁ〜(同)

2007年03月19日
逆襲

苦麗夢所長:
大変じゃ、大変じゃ〜。

駄田研究員:
どうしたんですかぁ〜。そんなに慌てふためいて…。

苦麗夢所長:
普段、消費者や、サービスを受けた側からの報告をしとるじゃろ、そしたら、提供する側からクレームが舞い込んだのじゃ。

駄田研究員:
ウチに対するクレームですかぁ?

苦麗夢所長:
いや、そうじゃないんだ。「オレにも言わせろっ!」的なやつ。

駄田研究員:
その内容が納得できるのであれば、載せるべきだと思いますぅ。

苦麗夢所長:
そうじゃな。まずはその内容だ。

前略
クレーム研究所様
私は、とあるスーパーでパートをしている者です。安い時給でせっせと毎日働いております。
不躾とは思いましたが、知り合いに今回の件を話したところ、こちらの研究所のことを教えていただきました。とにかくどなたかに聞いていただきたくご連絡を申し上げた次第です。

ある日、私が品出し(倉庫にある商品を店内の棚に価格シールを貼付の上、並べてる)のときのこと。50歳代の男性がつかつかとよってきて、“ホットケーキ”の粉はどこにあると尋ねました。一列向こうにあるはずなので、そうお教えしますと、しばらくたってまた戻ってきました。「ないじゃねーか、この野郎っ」。品切れとは聞いていなかったのですが、大量購入ということも考えられなくないので、慌ててその方と、ご一緒にその棚へ…。棚の下段に、いくつも並べてありました。「こちらにございます」と丁寧にお教えすると、その男性、今度は「こんな下に置いたらわからねーじゃないか」と罵声を浴びせてレジへ。

自分の探し方が足りないくせに、罵声ってどうでしょうか。全ての商品が目の高さの位置に配置することなど到底ムリなこと。自分の欲しい商品は目の高さに置いておけというようなずうずうしいお客さんて、実は少なくありません。

確かに、お金を出して商品やサービスを購入しているのはわかります。でも威張ることはないと思うのです。お金を出せば、人を傷つける発言をしてもいいのでしょうか。

モラル低下が叫ばれていますが、ちょっとしたところでのモラル問題、だれしも感じたことあると思います。

勝手なことをズラズラと言ってもうしわけありませんでした。

敬具


苦麗夢所長:
っとまあ、こんな調子じゃ。いつも大企業の論理で振舞う提供側のあり方を問題視してきたが、こういう手合いもいるんじゃな。

駄田研究員:
提供者側からの逆襲というより、クレーマーであって、それを度外視した勘違い似非クレーマーが横行しているということが、問題なんですぅ。ホント、自分さえよければという自己チューなヤツって少なくないですよ。。

苦麗夢所長:
そうじゃな。我々も気をつけんといけないな。その場面場面でどちらに問題があるのか、きちんと精査する必要があるのぅ。

2007年03月13日
「お気にのブーツ」

駄田研究員:
所長、所長ぉ、所長ぉってばぁ。日を追うごとに春めいてまいりましたぁ。今年は暖冬で桜の開花も早まりそうですよ。毎年恒例の花見の段取り考えないといけませんねぇ。

苦麗夢所長:
そんな季節か。そうだな。でもまた今年も2人でさびしく花見か。ぱぁ〜っと綺麗どころをそろえられないもんかの、えっ、駄田くん。

駄田研究員:
なに言ってんですかぁ。日頃研究室に入りっぱなしだから、外の空気を吸う。それがいいんです。2人で十分ですぅ。

苦麗夢所長:
春めいたといゃあ、今年の正月にブーツを買ったんじゃ。ジップアップ式のをな、そのチャック部分が壊れてしまってのう。

駄田研究員:
足首が太いんじゃないんですかぁ。

苦麗夢所長:
男だから、太くてもなんら問題はないのだが、そのチャックの壊れ方が、よくある壊れ方で、閉めたのにパカって口がひらいちゃったんじゃ。

駄田研究員:
あっ、それ、強くチャック下ろせば直りますよ。

苦麗夢所長:
ところが、一番下まではずれたものだから、布部分にぶつかって下まできちんと金具がおりないんだ。だから一番下のところは常にチャックがはずれてて、何度も口がひらくようになった。
普通にはいてわずか2ヶ月でそうなっては、たまらん。

駄田研究員:
で、所長自らクレーマーに?

苦麗夢所長:
さっそく、販売店に連絡をしたんじゃが、夕方の忙しい時間らしく、電話に全くでない。仕方なくメーカー本社にでんわしてやった。「おたくの靴は普通に履いていてチャックがはずれるんですがと。

駄田研究員:
はい〜。

苦麗夢所長:
そうしたら、対応者は、平謝りできちんと直すとのことだった。着払いで送れというものだから、そうしてやった。でも1〜2週間かかるという。なんだって?そんな時間かかると春がきてしまう。ブーツの履く季節が過ぎてしまう。

駄田研究員:
そうですね。

苦麗夢所長:
なんとか早く仕上げるとのこと。で、直ってきたと連絡がきたのは5日後。こういう迅速な対応は安心できるな。もしそれが遅れたりしたら二度とその靴屋では買わなかったところだが、電話の応答もよく、好感がもてた。

駄田研究員:
へぇ〜。そうなんですか。

苦麗夢所長:
実は、まだ届いてないから安心するのは早い。しかも仕上がりが完璧かどうかも見てみないことにはね。

駄田研究員:
超高い靴買ったんですねぇ。

苦麗夢所長:
いやいやそんなことはない。廉価だからこそ、使い捨て感覚でいられたら困るんじゃ。どんな安くとも、その靴に惚れこんで買ったわけだからな、長くはきたいだけなんじゃ。戻ってくるのが楽しみだな。春が来ないうちに直ってよかったわい。


検索

最近のエントリー
最近のトラックバック
最近のコメント
財界展望新社 Copyright (C)2003-2014 ZAIKAITENBOSHINSHA,All Rights Reserved.