ZAITEN
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2007年04月24日
靴のサイズ違い

苦麗夢所長:
今回のお手紙は、3年前のちと古いクレームになるが、よくあるサイズ違いの話だ。

駄田研究員:
靴ですね。ハイハイ、右足だけ試して、そのまま購入して、ウチに帰って箱を開けてみたら右足と左足のサイズが違ってたなんてことよくありますぅ。

苦麗夢所長:
うむ。そーじゃな。しかし、今回のT君の話は、勉強不足の店員が、シューフィッターよろしく、知ったかぶりをして靴を勧めたばかりに起こった悲劇じゃ。まずは、T君の投稿を読んでもらいたい。

苦麗夢所長へ

はじめまして、古い話で恐縮ですが、私にもクレーム話があります。最終的には、納得したのですが、これって、研究対象になりますか。

3年ほど前になりますが、2〜3万円の皮靴(ビジネスタイプ)を購入しようと○○百貨店本店を訪れました。今までは「3E」(広い)靴ばかりを持っていたため、初めて靴幅の狭い「2E」の靴を選択しました。皮靴には「2E」「3E」(靴幅を示す。数字が大きいほど広い)ものがあります。選んだ靴はスコッチグレインの「2E」、約2万7000円。そこで皮靴のサイズについて店員の対応で問題が発生しました。
私と店員のやり取りを再現すると以下のようになります。

私 この靴が欲しいのですが、サイズ(25cm)を試したいのですが。
男性店員 はい。お持ちします。
(履いてみて)
男性店員 このサイズ(25.0cm)は少し大きめですね。とりあえず24.5cmをお持ちします。
私 このサイズ(24.5cm)はピッタリですね。でも歩くと指(爪先)が少しあたる……。
男性店員 いや。慣れですね。靴はぴったり目の方が……、通常はピッタリ目の靴を履くものですよ。その方がシンプルですし、今まで履いていらっしゃる25cmのものはむしろ変ですし、おかしいですね。
私 でも、爪先が当たるようで、25cmの方がまだいいように……。
男性店員 ピッタリの方が絶対いいですし、私なら24.5cmを選びますね。その方がかっこいいですよ。

私は、こんなやり取りの末、男性店員の言うことに従い、24.5cmの「2E」、スコッチグレインの靴を買いました。ところが、翌日その靴を履いて出勤しましたが、家を出てコンクリートの上を歩いた瞬間、爪先に激痛が走りました。さらには階段では転びそうにまでなりました。
その日の夜、別の街へ用事があるついでに、その街にある同百貨店の別の店へ立ち寄りました。そこの女性店員に「2E」サイズについて聞いてみたら、「2Eをお求めになるなら普段お履きになっている3E(25.0)より、むしろ大きめのサイズを勧めるはずですが……」、と言いました。つまり、「2E」を買うなら25.5cmサイズを勧めることが本当なんだそうです。「24.5cmのサイズを勧めるのはちょっと……」と言っておりました。
そんなやり取りもあり、私は次の日、仕事を引き上げ自宅にて電話をかけました。夜7時50分頃だったと思います。靴を購入した本店が7時30分で閉店であったため、それなら別の店にかけました。

(私と、その店のやり取り)
私 もしもし……、本店の靴屋の販売方法に疑問があるのですが? 内容はスコッチグレインの皮靴24.5cmのサイズを購入しましたが、爪先が痛く、とても履けません。私は24.5cmサイズを履いた時、指先があたることを申し上げたのに、そこの(本店)店員は、「私なら24.5cmを選びますね」しかも「今まで履いていらっしゃるサイズ25cmのものはむしろ変ですし、おかしいですね」と言っておりました。そこまで店員に言われると普通24.5cmの靴を購入する方がいいと思いませんか? そのアドバイスに従ったために足が痛くなったわけで、どうも納得いきません。しかも、昨日、別の店の店員さんにそのことを聞いたら、「普段履いているサイズよりむしろ大きめのサイズを勧めるはず」と言いました。つまり、「2E」なら25.5cmを勧めるのが本当で、24.5cmをすすめるのは問題があるということです。それに以前、別の百貨店で3Eの靴を購入した時に、やはり「爪先が少しあたるなー」と言ったら、「それではいけないですね。25.0cmしましょう、ちょっとでも当たると指先が痛くなり履けなくなる可能性があります」と言ってました。ちなみにその靴は少し緩いのですが、問題なく今も履いています。しかし、なぜこれほどまで○○百貨店の靴屋さんは店舗によって違う対応なのですか。
店員 申し訳ありません。すぐに購入された本店から電話させます。申し訳ないのですが、対応させて頂きました店員にも事情を聞きまして、明日になりますが、朝、一番でも対応させて頂きます。
私 明日は会社があるので、夕方5時に以降にしてください。
店員 はい。かしこまりました。

この電話でのやり取りの後、その靴を履いてしまった以上、交換は無理だと思い、靴を履けるように修理してもらえればいいと思っておりました。でも、できるなら大きいサイズ(25.0cm)にして欲しいと。

(翌日の5時過ぎの本店とのやり取り)
店員(シューフィッター=靴のプロ、最初対応した店員とは違う店員) ご購入された革靴に関しましては大変申し訳ございませんでした。
私 何とか履けるようにしていただけませんか?
店員 はい。もちろんです。(修理するより)靴を交換致しますし、お気に召さなければ代金をご返却いたします。
私 もともと欲しかった靴ですので……。ちなみに本日、靴を持ってきておりますので、お伺いします。
店員 はい。ありがとうございます。ぜひお待ちしております。靴も他のメーカーのもので似たものを探し、何個か用意しておりますので、ご来店をお待ちしております。
私 では本日の6時30分過ぎでも行きます。しかし、なぜ御社では店舗によって靴のサイズの勧め方が違うのですか。
店員 いや申し訳ありません。対応した者は、靴はピッタリしたものをお勧めするのが、靴の本質だと思っていますが、ただお客様に不快を与えてしまったことに関しては深くお詫び致します。その者に教育し直します。
私 いや。そこまでは……。

(本店を訪れて)
店員(シューフィーター)は「お待ちしておりました大変申し訳ありません」と深く頭を下げ、いい靴を何個か用意してました。対応があまりにも早い上に、手際よくミスを認めたので、気持ちよく別のメーカーに交換してもらい帰宅しました。

今回の一件について、何も言わず愛想よく交換してくれて、しかも他のメーカーの靴に交換してもいいし、お金をご返却しますと言いました。このような対応なら許してもいいですよね、苦麗夢所長。

苦麗夢所長:
どうじゃ、駄田くん。

駄田研究員:
そうですねぇ。知ったかぶりはよくないですね。

苦麗夢所長:
問題はなぜそうなったかだ。なにせ古い話なので、今回は百貨店の名前は伏せるが、老舗で通っている百貨店だ。客側は当然、品物がよければ、店員も売り手のプロだと思っている。もちろん、社員教育も十分になされていると思うのが普通だ。ところが…。

駄田研究員:
ところが、この男性店員は知ったかぶりしたんですぅ。

苦麗夢所長:
そう。その後の対応はT君が言うように、さすがは老舗だけあって迅速になされている。だが、いつものことながら、最初からきちんとした対応をしておけって言いたくなる。それにだ。

駄田研究員:
それに……?

苦麗夢所長:
実は、T君の対応にも甘さがある。

駄田研究員:
なんで、なんで?

苦麗夢所長:
間違った対応をしたのは百貨店側のミスだ。まず1回履いたからって、交換してもらうのは図々しいと思った点。堂々と交換を要求してかまわない。それに…。

駄田研究員:
それに…?

苦麗夢所長:
わしだったら、靴を交換しに、その百貨店までわざわざ出向かない。来るか来ないか、郵送になるかは別として、届けさせてもいいってこと。その上に、詫び状のひとつでも書かせてもいいのではないか。

駄田研究員:
そ、そこまでするんっすかぁ!!!!

苦麗夢所長:
あのな、2度と過ちを繰り返さないために、多少きつくクレームを言った方が、むしろ相手のためなんだ。そんなところで同情などいらん。それならつま先を傷めたT君に同情したれ。

2007年04月05日
居酒屋「月の雫」で…

苦麗夢所長:
駄田くん、駄田くん〜。

駄田研究員:
なんですかぁ、所長。そんなに慌てふためいて。心臓に悪いですよぉ。

苦麗夢所長:
おお、そーじゃ、そーじゃ(ふ〜)。実はな、身内でもある本誌「ZAITEN」の副編から話が来たんじゃ。なんでも居酒屋での対応に問題があったということじゃ。

その話をかいつまんで説明すると――。

居酒屋「月の雫」蒲田店に行ったときのことらしい。
副編は、メニューを見て、とても美味しそうだった「富士豚バラ肉の大串焼」(390円)を頼んだそうじゃ。
でもしばらくして、運ばれてきた大串をみて、アングリ。
あまりにもメニューに記載されている写真と違うとのこと。
メニューの串に比べて、あまりにも小さな肉だった。

駄田研究員:
メニューと現物に多少の違いがあるのは、ままあることですぅ。副編が欲張りなんじゃないですかぁ。

苦麗夢所長:
日ごろの食べっぷり、飲みっぷりを考えると、ワシもそうかと疑った。でもそうではないと言い張るんじゃ。

曰く、運ばれてきたときに串が乗った皿と、メニューに掲載されている串の皿は同じで、その皿を基準にすると、半分しかないときた。
そこで、店員に、メニューと明らかに違うから、この商品は返品する、店長に事情を聞きたいので、呼んでくれと頼んだそうだ。
それでもしばらくしても店長が訪れる気配はない。それどころかやがて席に訪れたのは、件の大串だった。
ようは、別の肉を使い、作り直したわけだ。

駄田研究員:
なぁ〜んだ、作り直してくれたのなら、大人なんだから納得しなくちゃ、副編も。

苦麗夢所長:
ところが、そうではなかった。
串には4つの肉が刺さっている。最初に出てきたのは4つとも小さい肉だった。今度は確かにメニューに掲載されている串と大きさは近くなった。だが、それも2つだけ。
これには副編も開いた口が塞がらない。
直ちに店長を呼びつけた。
席にやってきた店長はなんと言ったと思う?

駄田研究員:
セオリーどおりなら、「すいません」ですよね。お客を納得させるために。

苦麗夢所長:
肉を仕入れる時期の問題や、豚肉は焼くとどうしても縮むと説明しだした。
対して、副編は、それはお店の事情で、客には関係のない話。客はメニューを見て、美味しそうだからたのむのでしょ。明らかに写真と違うのであれば、写真を載せる意味がない。
すると、「写真はイメージです」と入れるなど、措置が必要ですねと言う。

はぁ〜?写真はイメージ?ニュースの資料画像と違うでしょ。

結局、副編はその串をつっかえした。
店長はその分は(代金を)引かせていただきますと。当たり前じゃい。

翌日、副編は本社に電話をした。

駄田研究員:
クレーマーになりましたね。

苦麗夢所長:
広義ではそうかもしれん。
だが副編は、
「ちいさな問題かもしれない。でも、このまま店長止まりで内々に葬られる可能性もある。チェーン展開しているため、同じ屋号の店ではメニューは共有、同じ問題が起こる恐れがあると思う。本社によってきちんと徹底させなければならない問題で、そうしないとお客も不幸だし、それ以上に客を失う店舗にとって不幸である。だからこそ本社に電話をした」という。

地区を担当する人物から来た連絡によれば、「報告は受けております。接客を含め、至らないところがあった。接客態度など徹底させる」と約束したそうだ。

駄田研究員:
そうなると、副編の定点観測店がまた1つ増えましたね。

苦麗夢所長:
そうじゃな。でもそういう店が増えるたびに、メタボに近づくのじゃ、副編も。

2007年04月03日
「私にも言わせて」

駄田研究員:
いよいよ新年度ですぅ。朝の電車にもフレッシュマンが多く見られるようになりましたぁ。

苦麗夢所長:
いつみても新人は初々しいの〜。それも何年か経つとこうなってしまうんじゃな。慣れとは恐ろしいものじゃ。

駄田研究員:
その点、ボクなんかは、初々しさが…、

苦麗夢所長:
お前は自覚が足りなさ過ぎるの、いい歳して、27歳じゃろが。もう中堅どころで当研究所でも力を発揮してもらわんと困るぞ。

駄田研究員:
せ、説教ですかぁ〜。それは後ほど聞くとして、先日舞い込んだスーパーのパートさんの投稿をみて同じような“逆襲”投書がきましたぁ。

苦麗夢所長:
話をすりかえやがって。まぁ、良い。それでなんと?

駄田研究員:
ええ、まぁ、これをみてください。


クレーム研究所御中

先日、スーパーで働くパートさんの叫び声が載っておりましたが、私も同様の身。へんなお客について、一言いわせてください。
それは、肉の特売日のことでした。
とあるおばちゃんが私のところにつかつかと寄ってきて、小声でささやくんです。
「精肉の責任者呼んでちょうだい」と。
とりあえず、どんなご用かとたずねると、そのおばちゃんは話しはじめました。
「特売のお肉、明日5パック買いにくるから、とっといてちょうだい」
わが耳を疑いました。今日、この時間に来てくださったお客様のための特売にもかかわらず、明日来るからだと。
「でもお客様、今だけのサービスですので、今お求めになられたらいかがですか?」
「これだからパートはダメなのよ、融通がきかない。早く店内電話で精肉のチーフよんでちょうだい」
そう、業務連絡を店内電話で行うシステムを知っているのです。
「あの〜、チーフに話しても答えは同じと思うのですが」
「だから、今日は生憎と持ち合わせがないのよ。明日来るからとっといてって言ってるの」
「はぁ〜」
「早くつないでよ」
どうも私の説明では納得いただけず、結局チーフに連絡。
当然チーフの答えも「NO!」です。
当たり前ですよね。
そしたら、そのおばちゃん。
「あんたが早くチーフに伝えないからいけないのよ」だって。
バカにしてるのもほどがあります。
どう思いますか、研究所のみなさま。

駄田研究員:
肉は買いたし、カネはなし〜、ですねぇ。
きっと、そのおばちゃん、いったん家に帰るっていうのもメンドくさいんでしょうねぇ。

苦麗夢所長:
明らかに自分を中心に地球が回っていると思い込んでいるな、このおばちゃん。この投稿が言うように、特売はスーパー側の客寄せのためのイベントじゃ。毎日やってたんじゃ意味もない。ライバル店に客が流れないように、試行錯誤してお客に還元しているのにな。

駄田研究員:
オバタリアンなんて昔流行った言葉を思い出しましたぁ。

苦麗夢所長:
言葉には流行り廃りがあるが、おばちゃんのこうした意識は受け継がれておるな。いい慣習は受け継がれてもこういうのはちょっとな。

駄田研究員:
引きまくりですよ。どんだけ〜って感じ。

苦麗夢所長:
お前も若者言葉マネしてるようだが、そろそろサマにならなくなってきたぞ。いつまでもヤングじゃないんだ。

駄田研究員:
ヤ、ヤングって……(汗)


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