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2007年09月18日
オーソリティ登場

苦麗夢所長:
駄田くん、駄田くん。この3連休を利用して、クレームのオーソリティに会ってきたぞ。

駄田研究員:
へぇーそうなんですか。所長も仕事熱心ですねぇ。

苦麗夢所長:
バカもん。忙しい時間を調整してもらったらその日しか空いとらんかったんじゃ。
会いたいと思ったら、休日だろうが、そんなの関係ない!

駄田研究員:
あ〜、今流行りの、「おっぱぴー」ですねぇ。

苦麗夢所長:
くだらんこと言ってんじゃない。

駄田研究員:
で、有意義な時間を過ごすことができたんですかぁ。

苦麗夢所長:
もちろんじゃ。いろいろ勉強させてもらった。詳しくは本誌次号に掲載するからきちんと読むことだな。

駄田研究員:
はい〜。もちろん。本誌の「クレーマーズ・レポート」も人気高いですからねぇ。

苦麗夢所長:
うむ、そーじゃな。そこにオーソリティの関根眞一氏にご登場いただいておるのじゃ。

駄田研究員:
「となりのクレーマー」という本が売れてますぅ。
で、所長がインタビューを?

苦麗夢所長:
いーや、そこは本誌のテリトリーだから、編集部の者に任せたわ。
なんでも関根さんは1600あまりの苦情を処理したということじゃ。

駄田研究員:
ホントにオーソリティですねぇ。

苦麗夢所長:
だから、全国から要請があって、講演に飛び回っておるんじゃ。

駄田研究員:
お疲れのところお邪魔した、所長こそがクレーマーみたいなものじゃないですか。

苦麗夢所長:
これこれ。お疲れのところかもしれないが、苦情を言いにいったわけじゃないぞ。
体験談から、関根さんのお考えをご享受してきたのじゃ。
もちろん、関根さんは本誌「ZAITEN」をご存知じゃった。嬉しいかぎりじゃ。

駄田研究員:
なら「クレーム研究所」はどうですかぁ。

苦麗夢所長:
こんなものがありますから、見てくださいと、お伝えしてきた。
しかし、関根さんによれば、企業のクレーム対応セクションのなっていないこと、驚かされるばかりじゃった。

駄田研究員:
へぇ〜。

苦麗夢所長:
それに体験談。元西武百貨店だけあって、さまざまな客がクレームをつけてくる。「詐欺師」「クレーマー」「勘違い」を除くと、お客の苦情は正論で、ほぼ100%企業側に責任があるということじゃ。

駄田研究員:
この研究所の存在理由もそこにあるわけですぅ。

苦麗夢所長:
うむ。それに、実際クレーム対応してきた経験談は貴重だったぞ。
本誌ではスペースの都合上、書き込むことはできなかったようだが、ワイシャツのクレームや、お客に対してのサプライズを考えてあげる点など面白い話がてんこ盛りじゃった。

駄田研究員:
同席したかったですぅ。

苦麗夢所長:
企業の苦情担当者っていうのは、ほとんどが自らの企業や社員を守ろうとしている。じゃが、関根さんの意識は、“嫌な思いをしたお客”と同調していた。それが大切で、大半の企業に欠けているところじゃな。

駄田研究員:
そーなんですよぉ。クレームつけると、ホント煙たい存在と思われているようで、ほとんどの人がその労力と時間を惜しんでしまいますぅ。

苦麗夢所長:
そーじゃな。そうした意見はまさに貴重で、企業発展のヒントでもあるのじゃ。
企業はもう一度、そのアタリを再考するべきなんじゃ。

駄田研究員:
勉強になりますぅ。

苦麗夢所長:
帰り際に奥様から梨をいただいた。このコーナーを利用してお礼を言わせてもらうぞ。
「とても甘い梨でした。休日なのにお邪魔さまでした。ありがとうございました。」


2007年09月04日
線路に落ちたヒール

駄田研究員:
所長、所長、ただいまぁ。

苦麗夢所長:
おぅ、駄田くんかぁ。ちょっと姿をみないと思ったがどこぞへ?

駄田研究員:
いやだなぁ、所長ったらぁ。ちょっと所用があって、鹿児島へ行くっていったじゃないですかぁ。

苦麗夢所長:
おお、そーじゃった、そーじゃった。土産はさつま揚げか?かるかんか?いも焼酎か?黒豚か?

駄田研究員:
なーにいってんっすかぁ。ボクが無事に帰ってくることが何よりの土産じゃないですかぁ。

苦麗夢所長:
……。

駄田研究員:
ところで、ちょっと聞いてくださいよぉ。

苦麗夢所長:
ん?なにをじゃ。

駄田研究員:
羽田へ行くために京急品川駅で電車を待ってたときの話なんですけどぉ。

苦麗夢所長:
ほお、ほお。

駄田研究員:
先発の電車は、違う行き先だったのでやり過ごし、次の羽田行きの到着を待っているときのこと。すーっと、スレンダーな長身美人がホームから線路を覗き込んでいるのを発見したんです。危ないから駅員が注意しますよね。

苦麗夢所長:
そうじゃろうな。

駄田研究員:
どうやら、その女性、片方のヒールを線路へ落としたらしいんです。

苦麗夢所長:
それは危ないな。係員が取ってくれるじゃろ。

駄田研究員:
ええ、そうなんです。長いマジックハンドみたいなもので、ひょいと取ることになるんですが…。

苦麗夢所長:
よかった、よかった。

駄田研究員:
でもね、所長。線路に落ちたものを拾い上げるためには、電車がホームに入ってくる間隙をぬって取らなければならないわけです。

苦麗夢所長:
当然じゃ。電車が邪魔で拾えんし、危ないからな。十分な安全確認は必至!

駄田研究員:
ええ。でもね、京急の品川駅って、行き先が複数あることに加え、各駅停車、快速などの停まる駅のちがう電車がとっかえひっかえ入ってくる忙しい駅なんです。

苦麗夢所長:
それだけ利用者が多いということだな。

駄田研究員:
だから、駅員もダイヤを確認したうえで、何本かの電車をやり過ごし、安全と判断しないといけない。そのタイミングが来るまで、マジックハンドを手にスタンバイしていたんです。

苦麗夢所長:
はいはい。安全には変えられないよな。

駄田研究員:
当該の女性は、片方の足の上に裸足になった足を乗せて、なにやらケータイでお話し中。周りの好奇な視線を避ける意味もあったのでしょう。

苦麗夢所長:
そりゃ恥ずかしいだろ、それに約束があるなら遅れるとでも連絡しとったんじゃないか。

駄田研究員:
そーです!

苦麗夢所長:
なんだ、急に、声を荒らげおって。

駄田研究員:
そしたら、そのオンナ、急に店員に向かって、
「ええ〜、この電車が出た後に取るんですかぁ。この電車乗らないと間に合わないんですけど」(怒)
なんてふてくされ発言したんですよ。

苦麗夢所長:
なんじゃと!

駄田研究員:
考えられないっすよね。

苦麗夢所長:
靴をおとした理由まではわからんが、そのオンナの靴を拾うために、ダイヤを乱すなどということはできないな。むしろ、申し訳なさそうな態度を取らなければいけないのじゃ。
自分勝手もはなはだしい。なんておろかなオンナじゃ。

駄田研究員:
結局、ボクはその停車している電車に乗って行っちゃいましたから、その後のてん末はわかりませんが、かっこいい女性が一気に性悪オンナになったって感じで、がっかりですぅ。

苦麗夢所長:
だから彼女を作らないというのか。それは他に理由があるだろ。
とにかく、他人を思いやる、あるいは社会の秩序を重んじるということに欠けた人は老若男女問わず少なくないのが、今の世の中なんじゃ。あー嘆かわしい。


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