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2008年02月20日
ipodの修理

駄田研究員:
♪Fwwwww〜n、Fufufuuuuu〜n、tarirarira〜huuu!

苦麗夢所長:
なにやらずいぶんとご機嫌だな、鼻唄まじりで。

駄田研究員:
………。

苦麗夢所長:
なにやらずいぶんとご機嫌だなって、言ってんだよ。(怒)

駄田研究員:
……、はぁ?何か言いましたぁ?すいません、ちょっと軽快でぇ、ソウルフルなぁ、サウンドに浸っていたものでぇ。

苦麗夢所長:
ウォークマンじゃな。ワシも学生のころ鞄に入れて聴いておった。シャカシャカ周りに迷惑かけてのぉ。

駄田研究員:
所長。今はそんなに音漏れしませんよぉ、性能もよくなって。それにぃ、ボクの聴いてんのはぁ、ipodですからぁ。

苦麗夢所長:
おや、ずいぶんとちいさいなぁ。カセットではないのかぁ。

駄田研究員:
……。

苦麗夢所長:
そういえば、そのipodについてのクレームが着ておった。なんでも故障の修理の対応に問題があったようじゃ。読んでみなさい。

 音楽携帯の「ipod」をシャツに入れたまま洗濯してしまいました。保証期間内ではあったのですが、自分の過失から壊れてしまったため、保証はもちろん利きません。それは納得しているのですが、そのあとのアップルの対応に合点がいきません。
 最初にサポートセンターに電話を入れたのが、1月30日のことでした。それでなくともアップルのサポートセンターへの電話は混雑しているようで、この日も10分ほど待たされてようやく、つながりました。さっそく、水没により損壊してしまったこと、自己負担で修理を依頼という旨を伝えました。その際、使用製品のシリアルナンバーを伝えないといけません。私のipodはシルバーの本体にそのシリアルナンバーが刻印されているのですが、文字が細かく見づらい。
実際、「0」と「9」の判別がつかない文字と「5」と「S」の判別が付きにくいものがありました。そこで、そのようにどちらかわからないと伝えると、サポートセンターの担当者が組み合わせの上、入力してみたのですが、ヒットしないということでした。見づらいと苦情を言うも、そのシリアルナンバーを判別しないと修理の受付ができないと言うのみ。仕方がないので、一旦電話を切り虫眼鏡で再度確認しました。そうすると「0」か「9」で悩んでいた数字が、「Q」のようにも見えました。
 翌1月31日、再度電話をいれました。また10分ほど待たされました。同じ説明を行い、「0」「9」に「Q」の可能性を示唆して伝えたところ、その「Q」でようやく製品を特定することができました。そこで初めて修理の依頼ができたのです。修理手配は、アップルが取引している福山通運が自宅まで壊れたipodを取りに来て、修理の後、届けられるということでした。修理代金は代引きという形を取りました。取りに来る時間ですが、翌2月1日の午後、夕方、夜と3パターンがあり、家人が必ずいると思われる夜の6時〜8時の時間を指定しました。私は仕事の関係でその時間に帰宅することができませんので、家人にその旨を伝えておきました。私が帰宅したのは、その日9時を回っていました。ところがすでにキャッチアップは済んでいるものと思っていたはずのipodはまだ家にあったのです。家人に聞いても誰も来なかったとのこと。サポートセンターの「I」という担当者はきちんと手配したのでしょうか。
 この時間ですのでアップルのサポートセンターはもちろんつながりません。翌日、2日土曜日に再び電話を入れました。今度は、休日だからでしょうか、待ち時間は22分に及びました。
 電話に出た「H」と名乗る男性担当者が対応しました。事情を説明すると、確認すると言い、さらに3分ほど待たされたあげく、「不在票」が入っていなかったかと質問してきました。家人がどこにもいかず家にいたのですから、不在票などあるはずもない。そう伝えるとまた待たされる。2分後、「住所を確認したい」と言い出しました。まるでこちらの伝え方が間違っているとでもいいたいのかとカチンときましたが、こらえて伝えました。もちろん前回伝えた住所は間違っていませんでした。
 アップル、もしくは福山通運のミスは明らかで、ようやく、非を認めた「H」氏は、再手配すると言いました。キャッチアップの時間は早くても翌3日の午後ということでした。
 本来、ミスはアップル側にあるのですから、優先的に集配手配をするべきなのに実際は後回しにされたようです。それには頭にきて、「H」氏に対し、「昨日の担当者が間違えたのだから、その者からの謝罪の言葉はあるのか」ということ、「優先的に集配するべきではないか」とクレームをつけましたが、「私が成り代わってお詫びします」というのみ。
 そもそも長い時間待たされる、シリアルナンバーが読みづらい、依頼事項を間違える、担当者から謝罪の言葉もない。こんなサポートセンターは初めてです。なんか非常に残念で仕方ありません。嫌な気持ちになりました。


駄田研究員:
つまりぃ、自分のミスを客になすりつけようとしたってことですねぇ。

苦麗夢所長:
うむ。ipodっちゅー機械のことはよくわからんが、この対応はまずいな。自分たちの段取りもあるだろうが、お客を第一に考えたらもっと違う対応があったろうに。
こうした勘違いしている企業はまだまだ多いようじゃの。


2008年02月01日
中国冷凍餃子

苦麗夢所長:
中国産の冷凍餃子による被害が拡大中だな。口にした被害者には、非常に気の毒としか言いようがないが、扱ったJTフーズの長時間にわたる会見も、謝罪の弁はあったものの、「農薬とは思い至らなかった」と弁明してる醜さも見せていたな。

駄田研究員:
中国の毒餃子製造「天洋食品」も曖昧な対応に腹立たしい思いでいっぱいでしたぁ。

苦麗夢所長:
ようやく被害者宅を訪れたのもJTの人事部長だったな。花束1つ抱えての来訪だが、重大な責任を感じているのなら社長を謝らせにいけないといかん。もっとも食の安全をきちっと考えておるなら、社長みずから足がむくはずじゃ。

駄田研究員:
そうです、そうです。ところで、今日はゲストが来ているんですぅ。

苦麗夢所長:
ほうほう、どなたじゃの。

駄田研究員:
はいぃ〜、本誌「ZAITEN」で「無意識・無差別食品テロ」の特集を担当されたKさんですぅ。

苦麗夢所長:
これはこれはご苦労様。餃子の問題が起き、まさに「無意識・無差別食品テロ」が現実味を帯びてきましたね。

K:
おかげさまで……。

苦麗夢所長:
なんじゃ、浮かぬ顔をしているようだが。何か思い悩んでいるような。よかったら話してみてくださらんかな。

K:
この特集は、食品会社への安全に対する啓蒙と、消費者にも注意喚起という意味をこめているんですが……。

苦麗夢所長:
ほうほう。そうじゃな。

K:
実は、我が家の冷蔵庫にも今回問題となったJTが発売した「2種ソースのロールキャベツ」があったんです。お弁当用の食材で4個入り。息子の弁当用なんですが、すでに3つ使っていた。
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苦麗夢所長:
な、なんじゃと。それで息子さんは腹を壊した……。

K:いえ、幸いなことに、ウチの息子は胃の強さだけは人並みはずれておりまして。おまけにガタイがでかいために食中毒は起こしませんでした。

苦麗夢所長:
まぁ、そのロールキャベツに残留農薬が含まれていたかどうかもわからんしな。

K:
その3個のロールキャベツを日を分けて持っていっているんですが、そのうちの1個は非常に不味かったという苦言を母親に呈しているんです。もちろん、今回の毒餃子の騒動の前ですよ。

苦麗夢所長:
もしかしたら…農薬が…。

K:
それはわかりませんけどね。でも不味いと言ったそのロールキャベツには入っていなかったとは言い切れません。

駄田研究員:
まさにロールキャベツの「ロシアンルーレット」ですぅ。

苦麗夢所長:
バカ者っ!冗談を言っている場合ではないぞ。

K:
でも本来、読者に気をつけてと言っている自分の家にそれがあったとは、なんとも情けない話です。

苦麗夢所長:
いやいや、世の母親のほとんどと言っていいほど、お弁当にはなんらかの冷食を使用しているはずじゃ。栄養バランスを考えてのことで、けっして手を抜くということないし、その冷食を購入する際に確認できるのは、日付と原産国ぐらいじゃろ。細君を責めてはいかんぞ。

K:
ハイ、そんな気はさらさらありませんが、原産国表記はありましたから、中国産にはナーバスになっていないといけないと思うんです。

苦麗夢所長:
じゃが、そう神経質になっていては、食べるものが限られてくるし、必ずしも中国産と書かれているとも限らない。

K:それより、もっと腹立たしいことがあるんです。

苦麗夢所長:
なんじゃな。

K:そのロールキャベツまだ1個残っているわけですよ。

苦麗夢所長:
怖くて食べられんな。

K:
JTフーズは回収すると新聞に謝罪広告を出しているんですが、1個だげでも回収するんですかね。それになにせ冷食ですから郵送している間にベチャベチャに溶け出してしまう。だからどうしたらいいのか、問い合わせしたんですが、何度かけても「お客様相談室」はつながらない。本来なら未曾有の大事件を引き起こした当事者ですから、回線を増やしたり、オペレーターを増やす、言ってみれば企業の存亡の危機ですから、全社員で対応にあたってもおかしくない。そういう努力が見えてこないんです。

苦麗夢所長:
だから「無意識無差別食品テロリスト」のレッテルを貼られるんだな。


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