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ipodの修理

駄田研究員:
♪Fwwwww〜n、Fufufuuuuu〜n、tarirarira〜huuu!

苦麗夢所長:
なにやらずいぶんとご機嫌だな、鼻唄まじりで。

駄田研究員:
………。

苦麗夢所長:
なにやらずいぶんとご機嫌だなって、言ってんだよ。(怒)

駄田研究員:
……、はぁ?何か言いましたぁ?すいません、ちょっと軽快でぇ、ソウルフルなぁ、サウンドに浸っていたものでぇ。

苦麗夢所長:
ウォークマンじゃな。ワシも学生のころ鞄に入れて聴いておった。シャカシャカ周りに迷惑かけてのぉ。

駄田研究員:
所長。今はそんなに音漏れしませんよぉ、性能もよくなって。それにぃ、ボクの聴いてんのはぁ、ipodですからぁ。

苦麗夢所長:
おや、ずいぶんとちいさいなぁ。カセットではないのかぁ。

駄田研究員:
……。

苦麗夢所長:
そういえば、そのipodについてのクレームが着ておった。なんでも故障の修理の対応に問題があったようじゃ。読んでみなさい。

 音楽携帯の「ipod」をシャツに入れたまま洗濯してしまいました。保証期間内ではあったのですが、自分の過失から壊れてしまったため、保証はもちろん利きません。それは納得しているのですが、そのあとのアップルの対応に合点がいきません。
 最初にサポートセンターに電話を入れたのが、1月30日のことでした。それでなくともアップルのサポートセンターへの電話は混雑しているようで、この日も10分ほど待たされてようやく、つながりました。さっそく、水没により損壊してしまったこと、自己負担で修理を依頼という旨を伝えました。その際、使用製品のシリアルナンバーを伝えないといけません。私のipodはシルバーの本体にそのシリアルナンバーが刻印されているのですが、文字が細かく見づらい。
実際、「0」と「9」の判別がつかない文字と「5」と「S」の判別が付きにくいものがありました。そこで、そのようにどちらかわからないと伝えると、サポートセンターの担当者が組み合わせの上、入力してみたのですが、ヒットしないということでした。見づらいと苦情を言うも、そのシリアルナンバーを判別しないと修理の受付ができないと言うのみ。仕方がないので、一旦電話を切り虫眼鏡で再度確認しました。そうすると「0」か「9」で悩んでいた数字が、「Q」のようにも見えました。
 翌1月31日、再度電話をいれました。また10分ほど待たされました。同じ説明を行い、「0」「9」に「Q」の可能性を示唆して伝えたところ、その「Q」でようやく製品を特定することができました。そこで初めて修理の依頼ができたのです。修理手配は、アップルが取引している福山通運が自宅まで壊れたipodを取りに来て、修理の後、届けられるということでした。修理代金は代引きという形を取りました。取りに来る時間ですが、翌2月1日の午後、夕方、夜と3パターンがあり、家人が必ずいると思われる夜の6時〜8時の時間を指定しました。私は仕事の関係でその時間に帰宅することができませんので、家人にその旨を伝えておきました。私が帰宅したのは、その日9時を回っていました。ところがすでにキャッチアップは済んでいるものと思っていたはずのipodはまだ家にあったのです。家人に聞いても誰も来なかったとのこと。サポートセンターの「I」という担当者はきちんと手配したのでしょうか。
 この時間ですのでアップルのサポートセンターはもちろんつながりません。翌日、2日土曜日に再び電話を入れました。今度は、休日だからでしょうか、待ち時間は22分に及びました。
 電話に出た「H」と名乗る男性担当者が対応しました。事情を説明すると、確認すると言い、さらに3分ほど待たされたあげく、「不在票」が入っていなかったかと質問してきました。家人がどこにもいかず家にいたのですから、不在票などあるはずもない。そう伝えるとまた待たされる。2分後、「住所を確認したい」と言い出しました。まるでこちらの伝え方が間違っているとでもいいたいのかとカチンときましたが、こらえて伝えました。もちろん前回伝えた住所は間違っていませんでした。
 アップル、もしくは福山通運のミスは明らかで、ようやく、非を認めた「H」氏は、再手配すると言いました。キャッチアップの時間は早くても翌3日の午後ということでした。
 本来、ミスはアップル側にあるのですから、優先的に集配手配をするべきなのに実際は後回しにされたようです。それには頭にきて、「H」氏に対し、「昨日の担当者が間違えたのだから、その者からの謝罪の言葉はあるのか」ということ、「優先的に集配するべきではないか」とクレームをつけましたが、「私が成り代わってお詫びします」というのみ。
 そもそも長い時間待たされる、シリアルナンバーが読みづらい、依頼事項を間違える、担当者から謝罪の言葉もない。こんなサポートセンターは初めてです。なんか非常に残念で仕方ありません。嫌な気持ちになりました。


駄田研究員:
つまりぃ、自分のミスを客になすりつけようとしたってことですねぇ。

苦麗夢所長:
うむ。ipodっちゅー機械のことはよくわからんが、この対応はまずいな。自分たちの段取りもあるだろうが、お客を第一に考えたらもっと違う対応があったろうに。
こうした勘違いしている企業はまだまだ多いようじゃの。


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