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2009年08月10日
日本初!

起案20年、思考7年の長い歳月をかけ、
『日本苦情白書』が刊行された。

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総監修は、苦情・クレーム対応アドバイザリーの
関根眞一氏。

かつて本誌でも関根氏にクレームについて、取材をさせていただいたことがある。
ベストセラー『となりのクレーマー』の著者でもある。

この白書では、全国5000人以上にアンケートを実施、
「苦情・クレーム」に関する詳細な分析を行っている。

さらに、日本司法書士会連合会会長、大学教授など多くの学識経験者が監修として名を連ねている。

価格は8万3810円(税別)と高価格だが、
領域・職域の比較で、業界の弱点が判明したり、
教育研修や対応手法が確立できたり、
クレームがこじれたときのことを考えればけっして高価だとはいえまい。

まだまだ、クレーム対応が未熟な企業は少なくない。
ご是非一考あれ。


2009年08月04日
ヤマダ時間

7月の当ブログにて、
6月に購入したばかりの腕時計がすぐに止まり、
購入したヤマダ電機渋谷へ持参したところ、
原因と主張する電磁波を除去したにもかかわらず
さらに翌日に動かなくなるという話を書きました。

結局、ヤマダ電機LABI新橋生活館で、
同種の新品と換えてもらったが、
原因だけは調べてもらいたく、その連絡をお願いした。
8F腕時計売り場の担当女史は、1週間ほどで回答を出すとしたが、
ほぼ1カ月が経とうとしていたにもかかわらず、回答がなかったため、
「ヤマダ時間」とのタイトルでブログにアップしたのだが、

ようやく、その回答が届いた。
前回、書かなかったが、
不具合は時計が止まるだけでなく、
前面ガラスもクモリ始めていた。

クモリについては、
「裏ブタ接着不良の為、そこから湿気が入ったと考えられます」

止まりについては、
「秒針がガラスに接触した為。原因と致しましては、時計に強い衝撃が加えられた、もともと取付が緩かった、内部に入った湿気により針が変形した等が考えられますが、残念ながら特定することは出来ません」

購入した翌日には時計が止まった。
厳密に言えば、箱を開けた瞬間に時計はすでに止まっていた。
曜日と、針を合わせ、竜頭を押す。
その瞬間に動き出すが、
翌日止まるという状況だった。
衝撃など与えるほど、腕につけてもいない。

結局、新橋生活館の担当女史は“初期不良”を認めた。

だが、どうしても腑に落ちないのは、渋谷店の担当。
なぜ、よく調べもせず「電磁波ですね」と決め付けたのだろうか。
そのために、貴重な時間を割いて、
新橋にまで足を運ばねばならぬ状況になったのだから。



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