ZAITEN
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2006年12月25日
初の投稿! 「のびのびサロンシップ」

hisamitsu.jpg

苦麗夢所長
来たぞ! 来たぞ!! 駄田君!!!
本誌1月号の「クレーマーズ・レポート」を読んで、同様の問題を抱えた方から投稿が来たんじゃ。

駄田研究員
クレームってヘタをすると、脅しや恐喝になってしまうと思い、尻込みしたり、泣き寝入りしてしまう方が多いですからね。貴重な研究材料ですぅ。

苦麗夢所長
どれだけの人間が、自分を押し殺し、忸怩たる思いで社会生活を営んでおるのか。泣き寝入りした隠れ被害者も合わせると相当な数にのぼると想定されるぞ。

駄田研究員
へぇ〜、そんなもんすかねぇ〜。
で、新しいクレームといいますとぉ。

苦麗夢所長
本誌では興和の「急冷シート」のすっぱい臭いについてレポートしたのじゃが、その件については1月号をお読みいただくとして、その延長線上にあるといってもいい、湿布について投稿がまいこんだのじゃ。まずは、文面を見てほしい。


「ZAITENクレーム研究所」のみなさん、こんにちは。
「ZAITEN」1月号のクレーマーズ・レポート“興和の「急冷アイスシートのすっぱい臭い」の一件”を読みました。記事では臭いを問題にしていましたが、多少、関連があるクレームなのでメールしました。
久光製薬の「のびのびサロンシップ」という湿布薬があるのですが、この商品を手首に貼って寝たところ、翌朝、湿布薬がベトベトになってしまいきれいに剥がれないのです。おかげで忙しい朝、湿布を剥がすのにずいぶん時間を取られてしまいました。その時はバタバタしていて不良品という認識が無かったのですが、翌日、また湿布を貼って寝たところ、まったく同じようになってしまいました。これは間違いなく不良品だと思い、後日(忙しかったので2週間後ぐらい)、パッケージに書いてあったお客様相談室に電話したのです。
電話した要点は、
 (1)こちらの状況を説明し、何でこうなったのか説明して欲しい、
 (2)不良品なので新しい商品を送って欲しい、
の2点です。(1)についてはあまりはっきりした説明が無く、(2)は現物と交換でないと新しい商品は渡せないと言うのです。現物はすでに使ってしまい、残りは捨ててしまったので渡せるわけがありません。
しかも、営業(?)担当者が私の自宅に来て、交換するというのです。こんな些細なことで時間を取られるのはバカバカしいので、それでは結構ですと言って電話を切りました。
そもそも空いたパッケージを送れば充分だと思うのですが、なぜ現物と交換でないとまともな?商品と換えてもらえないのか理解に苦しみます(パッケージには製造番号が入っているのだから同じ時期・工場で製造したものなら、同じような欠陥が出ているはずです)。
また、お客様相談室の受付が土・日が休みなのも納得できません。これは利用者の都合ではなくて会社の都合ですよね。もう少しクレーム対応の意識を高めてもいいのではないですか。

 どうじゃ。どう思うかね、駄田くん。

駄田研究員
 はい〜。文面から、企業は製品に対して絶対の自信をもっているという感じがアリアリ感じられますぅ。消費者にしてみれば“クレーマー”扱いされてるようないや〜な印象を受けますよぉ。

苦麗夢所長
 そうじゃな。まず、ベトベト剥がれないということに対しての原因追求どころか、そんな事態は起こりえないという消費者より一段も二段も上の立場から見た対応をしている。まずは、そうしたことが起きたと消費者が訴えているのだから、企業はきちんと話を聞いた上で、対処せねばならぬ。今までにないケースだと一蹴する相談員は言語道断。そうならより一層耳を傾けなければならんのじゃ。

駄田研究員
 ごもっとも、ごもっとも。

苦麗夢所長
 クレーマーだと思っているものだから、現物としか交換しないとか、担当が取りに行くという発言につながる。企業側の考えるリスク管理の意味を履き違えている典型的な例じゃ。で、当研究所が調べた結果、久光製薬はどう答えたのじゃ。

駄田研究員
 ハイ。早速聞いてみましたぁ。
 ポイントは5点。
 (1)ベトベトすることはあるか。
 (2)「YES」の場合、その原因。「NO」の場合、そう訴える消費者がいることについての意見。
 (3)これまで起きた不良品例。
 (4)不良品への対処。
 (5)お客様相談室が土、日が休みであることの理由。

苦麗夢所長
 そうじゃな。

駄田研究員
 まず、渉外担当という方が電話口に出られてぇ、5つの質問をざっと聞き、担当者と相談した上でどのような回答をするか決めるということでしたぁ。
 そして数日後にかかってきた電話での回答によれば・・・。

苦麗夢所長
 ふむふむ。

駄田研究員
 当研究所に投書を出された方がいるのかどうか、調べたようですぅ。

苦麗夢所長
 なんじゃ、犯人探しか。

駄田研究員
 その辺の真意は定かではありませんがぁ、事実確認をしたかったのではないでしょうかぁ。でもぉ、「お客様相談室」に寄せられた声の中で、それらしきものは見つけられたようですが、その方かどうかの確認は取れてません。

苦麗夢所長
 そんなことが問題ではないんじゃ。クレームの内容に対して企業としてどう対応し、今後に生かしていくかが大事。犯人探しをまずするとは、本末転倒だな。

駄田研究員
 まあまあ、落ち着いてください。今、回答をお伝えいたしますからぁ。
まず、(1)の「ベトベト感」については、通常では、くっつくことはないそうですが、過去にもそういうことがあって、その原因としては3点が考えられるということです。1つ目は気温が高まったとき、2つ目は湿度が低くなって肌が乾燥したとき、3つ目が圧迫、ベルトとか包帯、サポーターなどで、湿布を強く押し付けたときに、起きる可能性があるということです。
 (2)の回答としては、消費者に対して注意喚起を含め、考えていくと言っております。(3)は、これまで、外箱のつぶれ、汚れ、擦り切れといった苦情はあったということで、今回のケースについてはなかったことだということです。(4)の対処については、やはりこの商品は医薬品である以上、問題が生じた場合、交換、回収した上で、品質保証部で調査、改良していかないとならないため、消費者に対しては営業部門に訪問させて直に声を聞きたいということです。その際は極力、消費者の時間の都合を考慮して対処しているということのようです。

苦麗夢所長
 しかしじゃ、尻込みしている消費者が勇気を振り絞って電話したんじゃぞ。今後のためというのは企業の論理で、消費者の都合や、顔もみたくないと激怒しているという気持ちはその考えでは消滅してないか。

駄田研究員
 そうですね。でもそれも無理強いはしていませんよ。あくまで消費者の都合を考えているということです。
 (5)の土日にお客様相談室が機能していないということに関しては、不親切であるという指摘を真摯に受け止めておりまして、検討課題として取り組むということです。どういう形になるかは、今後の同社の動きを見ていかないとならないのですが、電話がつながらないという状況は回避させると約束してくれました。

苦麗夢所長
 なるほどな。ともすれば天狗になりがちな大企業、お客様相談室といっても、名前ばかりのところがまだごまんとある。またひとつ大企業を救ったな。

駄田研究員
 大組織であればあるほど、中の人間は、上司しか見えなくなる傾向が強いんですぅ。それに電話をかけてくる消費者はハナからクレーマーと決め付ける。それではその企業の発展はありませんよぉ。

苦麗夢所長
 ふむ、駄田君も成長したようだな。

2006年12月03日
ドン・キホーテの金めっきピアス

苦麗夢所長
いやいや、ひと月ほどご無沙汰してしまい申し訳なかった。所用に追われてての…。

駄田研究員
ホントですよぉ、このコーナーの更新を待ち望んでいる方々から、クレームつけられるところでしたぁ。

苦麗夢所長
面目ない。というか研究はしてたんじゃぞ、しっかりと。南の島でバカンスしとったわけじゃない。

駄田研究員
それにしちゃぁ、なんとなく顔が日焼けしてるような。南の島とは言いませんが、……ゴルフですかぁ。

苦麗夢所長
……で、今回は、小売り業における店員の商品知識の欠如からクレームに発展したケースじゃ。

駄田研究員
ありがちですねぇ。

苦麗夢所長
そうじゃ。ドン・キホーテって知ってるじゃろ。商品を店内のいたるところに並べてな。その雑多な雰囲気と商品構成が若い世代を中心にウケておるな。だが、今回は商品が多岐にわたることで店員の商品知識の乏しさを生み、それがクレームに発展する恐ろしい話じゃ。

駄田研究員
放火事件が起きたり、屋上の絶叫マシン建設など、何かと話題を提供してくれますよねぇ、ドンキは。

苦麗夢所長
その絶叫マシン建設問題が浮上したドン・キホーテ六本木店の話なんじゃ、今回のクレームは。
ある20歳代の若者がピアスを買いに六本木店に行ったのが、7月28日夕方のことじゃった。

駄田研究員
ピアスなど若者の常識ですからねぇ。私も一時考えたことあるのですが、尖端恐怖症で注射もようしまへん。

苦麗夢所長
なんで関西弁になるか疑問は残るが、その若者Kさんは実は金属アレルギーの持ち主だった。金(きん)なら大丈夫なのだが、金メッキが施されているもので過去にかぶれたことがあったんじゃ。それで、当然、対応した女性店員に、そのことを尋ねたところ、「大丈夫です」ときっぱり。それで勧められるままに18金のピアスを購入したわけだ。

駄田研究員
18金なら安心というわけですかぁ。よかった、よかったぁ。

苦麗夢所長
な〜にが、よかった、よかったぁじゃ。よかったのなら、「Kさん、とても似合ってるね」で、このコーナーで報告することもあるまい。
30日の夕刻になって購入した2種類のピアスをつけたんじゃが、翌日の31日に痒み、腫れ、じんましんがでてしまった。

駄田研究員
こればかりはなってみないと、その辛さはわかりませんねぇ。

苦麗夢所長
そこで、Kさんはその日の午後に再度、六本木店を訪ねようとしたんじゃが、その途中、あまりにも痒くて、病院に駆け込まざるをえなくなったという。救急外来で診察を受けると案の定、ピアスによる急性皮膚炎。診断した医師曰く、金メッキが使われているのではないかとのことだったそうだ。

駄田研究員
で、ドンキの対応は。

苦麗夢所長
結局Kさんは4日間にわたって仕事も休まなくてはならないほどになり、診察治療費約6380円、休業保証6万円(日給1万5000円×4日間)、病院への交通費2080円(520円×4日)、慰謝料30万円の合計36万8460円をドンキに請求した。

駄田研究員
その金額は妥当なものでしょうかぁ?

苦麗夢所長
どこまでが妥当といえるかは微妙じゃが、Kさんに言わせると、会社の顧問弁護士に相談したところ、さまざまな判例をもとに類似ケースと照らし合わせてはじき出した慰謝料だという。その額が即刻妥当かどうかは当事者間の問題じゃ。

駄田研究員
要は、それをドンキが認めぇ、条件を受け入れるかどうかですねぇ。

苦麗夢所長
さよう。しかし当欄で問題にしなければならないのは、ドンキの対応のなんじゃ。
Kさんが提示したのは、8月のことだが、ドンキが対応したのは10月だった。ドンキからKさんのもとに「示談書」が届く。ドンキが提示して来たのは慰謝料は2万円だった。

駄田研究員
Kさんの言う30万円とは大きな開きがありますねぇ。

苦麗夢所長
双方の考え方には当然温度差がある。慰謝料というのは「心に受けた傷」の治療費なんじゃが、立場が180度違う以上、弾き出す数字も違う。その点はお互いの考え方でどこまで歩み寄れるか。落としどころが見つからなければ裁判所に持ち込めばいい。問題は、なぜその提示をするまで、ドンキは2カ月も要したのかということ。さらにはあれだけの商品数を誇るドンキが、商品知識に関してどれほどの社員教育をされているかということじゃ。

駄田研究員
そうですねぇ。きちんと教育体制がなされていれば、こんなことにはならないわけですものね。

苦麗夢所長
Kさんが言うには、なんとその店員自身もその商品に金メッキが含まれていたことを知らなかったというのじゃ。

駄田研究員
えーーーーーーっ、ホントですかぁ。

苦麗夢所長
ピアス自体は確かに18金。だが、ピアスを裏から留める留め金部分が金メッキだった。それを店員は把握していなかったんじゃ。

駄田研究員
それなら仕方ないかぁ。

苦麗夢所長
ぶぁっかも〜ん! 購入する側は、買う際に確認も取ってる。その時、「大丈夫です」と太鼓判を押したんじゃ。自信をもってお奨めした商品じゃろが。きちんと責任を持つというのが、真の商人だ。

駄田研究員
そっかぁ〜。

苦麗夢所長
そこで、ドンキに聞いてみたんじゃ。聞きたいことは3点のみ。1つ目は、慰謝料を2万円と設定した根拠。Kさんに話したのは“社内規定”だということだったので、その“社内規定”っていうのがどうなってるのか聞きたかった。2つ目は「示談書」提示までなぜ2カ月も費やしたのか。そして3点目は社員の商品知識についての教育についてじゃ。

駄田研究員
それで、ドンキはなんと?

苦麗夢所長
結局その3点の質問に答える前に、六本木店で、そのようなトラブルがあったか、あるとするならどのような対応が図られたか調べるとのことだった。実際、六本木店からの矢のような催促に屈してKさんはその示談に応じていたんだがな。

駄田研究員
ドンキ側が調べてみたところ、どうだって?

苦麗夢所長
もちろんKさんのトラブルは確認できたという。ところが双方ですでに解決していることから、話すことはないということじゃった。

駄田研究員
Kさんのことは置いとくとして、社内規定や教育方針は聞くことができるのではないですかぁ。

苦麗夢所長
そうなんじゃ。その点を尋ねると…。

駄田研究員
尋ねるとぉ…?

苦麗夢所長
Kさんの案件から派生した質問内容であり、そのKさんの案件が解決している以上、お答えする必要はないと当社では判断した、という木で鼻をくくった回答だったんじゃ。

駄田研究員
えええぇぇぇぇ〜。ホントですかぁ。つまりは答えるつもりはさらさら無いということですね。

苦麗夢所長
この対応にわしも少々びっくりした。Kさんの案件はたんなるきっかけにすぎないのじゃ。問題はドンキの企業体質なのだが、それをすでに終わったものとして発想するとは、企業としての姿勢が疑われると思うがの。
みなさんはどう判断されますかな。

2006年10月30日
シュレッダー

苦麗夢所長
さっそく、クレームに関しての連絡が入ったぞ、駄田くん。大きな社会問題に発展した案件じゃ、こころして分析せんとな。

駄田研究員
ハイ。シュレッダーの案件ですね。小さな子どもの指の切断事故が相次ぎましたぁ。でも所長ぉ、こう言ってはなんですがぁ、ここ数カ月は目立った報道もなくぅ、経産省やメーカーの注意喚起が徹底されたのではぁ。……いまさら感が漂いますよぉ。

苦麗夢所長
バぁッカも〜ん! メーカーが消費者に注意を喚起するのは当たり前。そもそも事故が起きること自体が問題じゃ。事故を風化させたらいかんのじゃ。心しておかないと、形は変われどまた、同様の事故が起きるぞ。しか〜も、その判断を報道の多い少ないでしたらいかんぞ。10月20日に、経産省は追加調査を発表しとる。きちんと見ておけ。

駄田研究員
ホントだぁ。発表してるぅ〜。(http://www.meti.go.jp)

苦麗夢所長
それによれば、12歳以下の子どもの事故は、12件が新たに判明。しかもそのうち2件は指を切断してしまうほどの大事故だったんだぞ。

駄田研究員
その問題を踏まえたクレームというわけですねぇ。

苦麗夢所長
そう、本来なら、購入者をきちんと探し出し、対応するくらいの細心の対応が求められて当然。ところが…。今回のクレーム対象企業は、大阪に本社を置く事務機器メーカーのナカバヤシ。

駄田研究員
ナカバヤシはぁ、リコーの16件、明光商会の7件についで事故が多いじゃないですかぁ。5件の事故すべてが子どもの被害で、うち3件は切断事故にまで至ってると報告されていますぅ。

苦麗夢所長
そう、そのナカバヤシは、対象機である「NSE-501CN」「NSE-101CS」については出荷停止とした。つまり、機種に問題があったと認めたと捉えられてもおかしくない対応をしたわけだ。

駄田研究員
それならぁ〜、もう売っちゃった同機種はどうするのぉ。

苦麗夢所長
無償で安全対策部分を取り付けてくれるということさ。

駄田研究員
あ〜、よかったぁ。これで安心ですね、所長。

苦麗夢所長
バッカも〜ん!それでことが済んだら当研究所へ話など来んわ、たわけ。
Aさんは、その「NSE-501CN」のシュレッダーを使用していた。ちいさなお子様を抱えるが幸い事故は起きていないものの、万全を期するために、ナカバヤシへとフリーダイヤルを回したんだ。

駄田研究員
それで、どうなりました。きちんと処理されたんでしょ。

苦麗夢所長
どこの企業も同じだが、何度かけてもつながらないフリーダイヤルを根気強く鳴らしたが、てんで埒があかないため、広報部へかけ直したんだ。その担当者にフリーダイヤルのつながらない状態に文句を言った後、安全対策部品の取り付けを依頼した。

駄田研究員
HPに出ているとおりですね。タダで、投入口に安全バー(金属)を取り付け、投入口の隙間を狭くするんでしょ。(受け売りだけど…)

苦麗夢所長
シュレッダーってかなりの重量がある上に、精密機械でもある。梱包もきちんとしなくてはならない。そこで、その広報担当者に梱包については、ナカバヤシ持ちか、自己負担かと尋ねたところ、はっきり、自己負担だと。その上、梱包にも気を遣ってほしい、重かろうと家には取りに来てはくれないということだった。

駄田研究員:
それじゃ、女性ではとてもじゃないが、ムリですよ。

苦麗夢所長
Aさんは男性だが、それでもご苦労な話だな。結局、Aさんはその電話を切り、1週間後に電話をしなおした。フリーダイヤルに今度は3度でつながった。同じ話をすると、梱包のためのダンボールは送ってくれるとのこと。先日の広報マンとはえらい違いだったという。

駄田研究員
でも、きちんと処理ができてよかった。

苦麗夢所長
まずつながらないフリーダイヤル。社会問題化しているということを考えると、一時的にでも回線と担当者を増員すべきだ。本当につながりにくいのか。

駄田研究員
そうくると思って本日電話をかけてみました。午後からなんですが、2:50つながらず、3:25、3:55、4:12とつながりません。ようやく、4:40につながって、担当者の人数と回線を尋ねたところ、2回線を3人で担当しているとのことでした。

苦麗夢所長
それに広報マンの態度がいかんな。Aさんの話を聞くかぎりでは、最初からAさんをクレーマー扱いしているようにも聞こえた。そうでないかもしれないが、そう取られないように気をつけないといけない。

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