東海道・山陽・九州新幹線のネット予約＆チケットレスサービスである「スマートＥＸ」。２０２５年の時点で会員数が１３５２万人を突破している。しかし、今回情報を寄せてくれた読者のように利用方法がよくわからない乗客も中にはいるだろう。
〈大阪に行くため、はじめてスマートＥＸで新幹線と宿のパックを予約したのだが、肝心の新幹線の発券方法がわからなかった。 そこで、ＪＲ東日本の最寄り駅に行き、駅員に発券方法の説明を求めたところ、「交通系ＩＣカードを登録・指定するとすぐにご利用できます」との案内。登録方法の案内はなく、出発時間も迫ってきていたので、徒歩圏内の隣駅に移動し、駅員に発券方法を確認した。すると「券売機で発券できる」と先ほどとは別の案内だったが、結局発券できず。 　

　そこで、出発駅である東京駅のＪＲ東海の改札で確認したところ、「予約時に発行したＱＲコードが新幹線のきっぷであり、ＱＲコードをかざせば改札に入れる」と言われた。ちなみに、不慣れな乗客が多いのか、ＱＲコードをスマホ画面から読みこめなかったりと手間取る乗客が多く、改札の駅員は案内に忙しく、改札口はいつもより混乱状態に見えた〉（読者のメールより）
　ＪＲ東海道新幹線のサービスだが、ＪＲ東日本の駅で説明を求められる場面もあるだろう。説明がまちまちでは利用者は困惑する。 　

　そこで、編集部では読者の声をもとに、まずＪＲ東海東京広報室に以下を質した。

①ＪＲ東日本との連携体制
②想定する利用ユーザーは？

......続きはZAITEN２月号で。