子会社に広報は存在せず、親会社は広報へ取り次ぎせず

　本誌９月号では、読者からのメールが発端となり、高級寝具のトップブランドである「シモンズ」の杜撰すぎる対応について報じた。 　

　まず、読者が〝最低〟の接客を受けた。その内容は以下のようなものだった。敷きパッドの購入を検討していた読者は、「〈シモンズ〉ベッドバーゲン」の会場で若い男性の販売員から説明を受けていた。ところが、サンプルを見ながら商品を選んでいる最中に、ベテランらしき男性の販売員が読者に説明中の販売員の手からサンプルを奪って持っていってしまったというもの。気まずい雰囲気になり、読者は購入を見送った。

　そこで編集部は、こういった顧客対応は事実か、代表電話に架電して取材申し込みをしようとしたが、担当者は不在であった。コーポレートサイトの問い合わせフォームを通じても質したが、期日になっても回答なし。再び代表電話に架電しても、またもや担当者不在だったため、電話口の女性に取材対応の窓口は広報室でいいのかと質した。すると「それは......、わからないです。担当はわからないです」と答える始末。自社の組織体制がわからないのか、広報などの担当部署がないのか、結局、回答はもちろん「回答拒否」の連絡すらなかった。

　そんなシモンズの親会社はニフコ。連結子会社46社を有し、総従業員数は連結で９０００人弱、売上高も３５００億円の東証プライム上場企業である。前述のような子会社の顧客対応や、機能停止ともいえる広報体制についてどう考えるか、取材することにした。 　

　ニフコの広報窓口は東京支社の総務部だということで架電し、電話口の女性に担当部署につないでほしいと伝えたところ、「どういったご用件での取材か具体的に教えていただけないでしょうか」と質された。そこで、一連の経緯を伝えたうえで、シモンズの件はすでに本誌９月号に掲載されており、親会社として御社の見解を取材したいと伝えた。だが、受け答えもおぼつかず、〈折り返しお電話します〉とのことだったので一旦電話を切った。

......続きはZAITEN10月号で。