〈９月４日のことです。福岡空港発羽田空港着便のスカイマークを初めて利用しました。通常はＪＡＬやＡＮＡを利用しているので、同じように事前に印刷したＱＲコード付きの予約表を持って、20分前に保安検査場に入りました。

　そこで驚くことが起きました。スカイマークでは「出発の20分前にスカイマーク専用の発券機でチケットを発券してからでないと保安検査場を通過できない」というのです。

　検査場は１列５名ほどが並んでいる程度だったので急いで後方にある発券機で発券しようとしました。ところがスカイマークのスタッフに「発券自体が20分前にされていないと、搭乗することもできない」と言われました。予約していた便をいったんキャンセルして、別の便を新たに購入しなければ乗れないというのです。

　検査場もすぐに通れる状態で、ゲートもさほど遠くない距離にもかかわらず、スカイマークのスタッフは「乗れません」「規則なので」の一点張りです。結局、２人分のキャンセル手数料と飛行機差額分の２人で１万４０００円も追加で支払うことになりました。

　20分前にスカイマーク専用の発券機で発券しなければいけないのはスカイマークの独自ルールのようです。しかし、こうした「乗れない」という最重要事項はＱＲコード付きの予約表にも、目につくように大きく注意喚起すべきではないでしょうか。 　

　スカイマークのスタッフには「この記載ではわからない」と伝えましたが、「ルールなので」と謝る素振りすらありませんでした。不愉快な思いをするのであれば、最初からＪＡＬかＡＮＡを利用しておけばよかったです〉（読者の投書より）

大切なのは利用者よりも自社の約款

　そこでスカイマーク広報室に以下の質問を質した。 ①投書の事案は社内で把握・共有しているのか。また、当該案件以外で同様のクレームないしは意見の有無は把握しているのか。 ②チェックインカウンター等にも「20分前に発券されていないと搭乗できない」ことを告知していないのはなぜか。 ③編集部では航空業は「サービス業」でもあると考えるが、投書の利用者の「分かりづらい」という意見に対しての、貴社のカウンタースタッフの対応は、サービス業としてあまりに不親切だと思う。これをどう考えるか。

......続きはZAITEN11月号で。