ファミレス業界は「低価格」と「高価格」の二極化が顕著に進んでいる。各社がしのぎを削る中、高級路線を守り続けているのが、「ロイヤルホスト」だ。
　そんなロイヤルホストについて、怒りの滲むメールが読者から届いた。

〈先日、「ロイヤルホスト神田神保町店」を利用しました。そこでの対応があまりにもひどかったので、投稿いたします。 　

　スタッフに何度聞いても料理が出てこないうえ、遅れたことに対して謝罪もありませんでした。空いている席も多かったので、店内は混雑していたわけではありませんでした。 　また、フロア専門のスタッフがいるにもかかわらず、コックコートを着た調理場にいるはずのスタッフがレジ対応をしていて、食品衛生上、大丈夫なのかと心配になり、オペレーションなど統率が取れていないのかと不安な気持ちになりました。 　

　一番ひどかったのは、注文していない料理を出してきたので、スタッフにその旨を伝えてキャンセルしたにもかかわらず、その料金も会計時に請求されるということでした。 　ロイヤルホストは他のファミレスと比べると設定金額は高めです。少なくとも私が訪れた「ロイヤルホスト神田神保町店」では金額に見合ったサービスを受けたと到底思えません。 　

　別の店舗ではこのようなことはありませんでしたので、今回は度を越しているのではと感じました〉（読者からのメール）

直接お詫びを申し上げたい

　高級路線をひた走るロイヤルホストからすると「金額に見合っていない」との消費者からの指摘は、同社のファミレス業界でのポジションを揺るがす由々しき事態ではないか。 　読者も言うように、ロイヤルホストの設定金額は他のファミレスよりも高めである。他のファミレスよりも上質な味と良いサービスを期待してロイヤルホストを選んだ客からすると、失望感を抱くのは当然だろう。いや、読者が受けたのは普通以下で、サービスともいえない。

......続きはZAITEN２月号で。