ZAITEN2024年03月号

【クレーマーズレポート】第75回 

JTB コロナ禍の統廃合で人手不足「顧客軽視の〝不機嫌〟接客」

カテゴリ:クレーム・広報

 新型コロナウイルス感染拡大による観光客の激減で打撃を受けた旅行業界。2023年5月より新型コロナの感染症法上の分類が5類に引き下げられ、旅行需要の本格的な回復が見られる。そんな旅行業界にかかわる読者からのメールが編集部に届いた。

居心地の悪い店内

〈海外のホテルと航空券のセットを4人分購入しようとJTBの店舗へ行きました。  当初、担当者から提示された料金は1人95万円でした。パスポート記載の正確な氏名と生年月日が必要と言われ、その日は契約しませんでした。  

 翌日、予約のうえ再度来店しました。予約をして来店したにもかかわらず、長時間待つことになりました。待っている間、店内を見回すと、電話が鳴りっぱなしで、従業員は接客をしているわけではないのに誰も出ようとしません。不信感を抱きながら、居心地の悪い店内で担当者を待ちました。  

 日程と金額を再度確認したところ、1人分のセットが売り切れになっていました。他の金額で探してもらうと、140万円のセットを提案されました。1日も経っていないのに95万円から140万円に急騰することなんてあるのかと、金額が大幅に上がった理由を質しても、合理的で納得のいく説明はなされませんでした。担当者はただ、「上がったのです」と不機嫌そうに説明するだけでした。また95万円の3セットはキャンセル可でしたが、140万円に上がった1セットはキャンセル不可でした。  高い金額の140万円のセットがキャンセル不可で、安い金額の95万円のセットがキャンセル可なのはおかしいと思い、昨日見間違えたのではないかと指摘しても「昨日はあったからおすすめした」と言うばかりでした。担当者に不信感が募り、契約はしませんでした〉(読者からのメール)

 読者が指摘するように1日も経たないうちに旅行パックの金額が45万円も上がるなど一般の感覚からすると俄かに信じがたい。

......続きはZAITEN3月号で。




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