ZAITEN2021年12月号

裁判所も認定した巨大通信企業の“不当利得”

KDDI「お客様相談部」の嘘と傲慢

カテゴリ:クレーム・広報

格安SIMの乱立に続いて、昨年には楽天モバイルが自社回線を持つ「第4のキャリア」として参入し、価格競争がますます激化しているモバイル業界。業界第2位であるKDDI(au)も今年9月29日、月額基本料は「ゼロ円」でユーザーが自分の必要に応じて通話やデータ容量などトッピング(都度購入)するという新料金プラン「povo2・0」をスタートした。

 だが10月現在、この「povo2・0」に申し込んだユーザーからのトラブル報告がSNSなどで相次いでいる。KDDIの既存プランや他社から乗り換えしようとしたところ、「回線切替処理失敗」「移転元への照会中」などと表示されたまま手続きが止まってしまい、数時間どころか数日も待たされているという事象が多発しているのだ。  相次ぐ苦情を受けてKDDIでは「povo2・0」の公式ホームページに10月2日付で、〈お手続き遅延に関するお知らせ〉と題する謝罪文を掲載。不具合の発生と手続きの遅れを謝罪するとともに、〈切り替え完了まではこれまでお使いのSIMのご利用を継続のうえ、今しばらくお待ちください〉との呼びかけも行った。

 だが、「povo2・0」に申し込んだユーザーの中には、手続きが進まなかったことから加入を諦めキャンセルしたところ、乗り換え前の電話番号そのものが消失してしまい携帯電話が使えなくなってしまったという例も複数報告されている。

不当に5年以上も徴収

 日本を代表する通信会社とも思えないこのお粗末な騒動の発生と時を同じくして、「KDDIから申し込んでもいないサービスの料金を5年以上にわたって不当に徴収されたうえ、苦情を申し入れると同社の『お客様相談部』に人を人とも思わない対応をされた」という情報が本誌にもたらされた。

 しかも不当に料金を徴収された当人は、KDDIに対して料金の返金を求める民事裁判を起こしKDDI側の一部敗訴が確定、さらに裁判所からは一審判決が出た時点で返金を命じる仮執行宣言まで出されていたにもかかわらず、その後7カ月以上も返金されていないというのだから、穏やかな話でない。

 同裁判の原告である愛知県在住の会社員A氏(50代・男性)によると、同氏は遅くとも2004年7月頃からauの携帯電話の利用を開始し、月々の利用料金はクレジットカード決済で払っていた。だが、17年3月初旬、「KDDI料金」の名目で自分のカードから毎月引き落とされている金額が本来想定される額よりも高いことを発見。調べたところ、KDDIのインターネット接続サービス「au one net『フレッツ光』コース」(フレッツ光)に12年1月24日に加入したことになっており、それ以来、毎月2100円余りを徴収され続けていたことが分かった。A氏が知らないうちに徴収されていた料金は、その時点で総額12万円を超えていた。

 しかし、A氏にはKDDIのフレッツ光に加入した覚えがまったくなく、そもそも加入すること自体が通常不可能なはずだった。同サービスを利用するには、まず該当するエリアにNTTの旧式のBフレッツ(光回線)が開通している必要があったが、A氏の住んでいる地域では、A氏がauのフレッツ光に加入申し込みをしたことになっていた12年1月時点で、まだNTT西日本が光回線のサービス提供をしていなかったからだ。

 しかも、auのフレッツ光への加入申請は、書面郵送や電話、代理店での対面での申し込みは勿論、後述するようにKDDIが最終的にA氏の申し込み手段と決めつけたウェブサイトでも不可能だったのだ。KDDIのフレッツ光受付用のウェブサイトでは、加入申請をしてきたユーザーに対して、まずユーザー自身に自分の居住地の住所や郵便番号を入力させ、そこがサービス提供不可能なエリアであればそれ以上の手続きができないようになっている。これは12年時点でも同様だった。にもかかわらずこのような手違いが発生したのは、A氏が利用していたKDDIの別サービスが原因だった。

 複数ある電話会社の中から自分が利用したい会社を選んでNTTの固定電話回線を利用して電話を掛けるには、01年以降は利用者が電話会社を任意に選択できる「マイライン」や電話会社を固定できる「マイラインプラス」のサービスが導入された。これによりユーザーは識別番号の入力なしに登録した会社で電話を掛けられるようになり、A氏もKDDIのマイラインプラスに01年5月に加入し、月額200円の定額料金をauの携帯電話料金と合わせて払っていた。  そしてA氏は12年1月13日、自宅でインターネットを利用するにあたり、ISDNのルーターが故障し修理不可能と判明したことから、アナログ回線に切り替えるというかなりレアケースな工事を行っていた。この際にマイラインの回線種別変更の電話工事情報が取り違えられ、契約がフレッツ光に書き換えられるというKDDI側のシステム不具合が発生していたのだ。

不遜な「お客様相談部」

 不当な料金引き落としに気づいたA氏は、まずauのサポートセンター(KDDIの子会社である「KDDIエボルバ」が親会社から受託し運営)に問い合わせて事情を説明。サポートセンターの担当者は手続き上のミスを認め、謝罪の言葉もあったというが、返金の手続きが子会社の委託社員では出来ないという理由で、KDDI本社直属の「お客様相談部」なる部署に引き継がれた。そして事態はそこから解決に向かうどころか余計にこじれていった。

......続きは「ZAITEN」2021年12月号で。

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